文章講的是提高收益 酒店大資料之客戶資料收集，
收益管理在酒店運營中發揮著至關重要的作用，其精確的資料分析能夠幫助酒店根據精準**，提公升效率、增加營收，而酒店標準化的實務操作則有助於發揮收益管理工具的最佳效果。通過制定和執行資料收集操作流程，細化客戶類別，酒店可提高實務操作的標準程度，進而使收益管理工具更好地為酒店服務。
在和客戶的溝通中，我們經常會被問到：
為什麼我們酒店每年拼了命維持住一定的出租率甚至有時還有些提高，但是最終卻發現酒店的收入不公升反降?
如果酒店已經能夠達到乙個比較高的出租率的話，那麼收益管理到底還怎麼能幫助酒店繼續提高收益呢?
為了能夠幫助客戶尋找提公升收益的機會，我們嘗試著讓客戶利用系統的資料對酒店的業務情況進行分析，卻發現這些資料中連一些最基本的資訊都不夠完整。比如，酒店有多少是一般散客，有多少是預付或其他散客等等。
通過和客戶溝通，我們了解到——客戶在內部的資料管理上，並沒有清晰的標準。例如剛剛提到的市場細分，到今天為止，很多酒店還在使用預訂渠道或公司作為主要的業績統計**。然而，相比幾年前，現在的ota的預訂卻要複雜的多。除了常規的一般散客現付預訂，還會經常見到預付、包房、提早預訂訂單甚至還有某些商務公司的訂房，這幾乎已經涵蓋了酒店大部分的散客市場細分。因此，酒店僅僅統計客戶**的做法，已經很難跟上時代的步伐。因為，大家都知道，對於酒店日常操作判斷來說非常重要的就是**，但是**的前提基礎是要找到有相同屬性的客戶的消費習慣，這樣才能使**更符合實際。
酒店應該如何設定資料標準，在日常實務操作中收集資料，以便酒店能夠更好地理解客戶的購買行為，為日後發現潛在銷售機會以及提出更有針對性的市場活動提公升銷售收入打好基礎?
資料收集標準操作流程的制定和執行
作為收益管理週期迴圈中的重要一環，資料收集是客戶購買行為劃分和分析的基礎，但卻並未引起大部分酒店或酒店集團的重視——大部分酒店沒有設立乙個標準化的操作流程或者有標準卻不執行。
為了分別統計通過ota的預付**來預訂的客戶和通過ota現付**預定的客戶等等，需要設定幾個重要的分類標準：細分市場**、細分市場分組、客源**、房價**和客戶檔案的維護和團隊操作的標準流程等等。
細分市場**(market segment code)和細分市場分組(market segment group)
細分市場**主要是統計客戶的購買行為、**、入住星期等等購買行為的**，是酒店對於客戶行為分析的最基礎資料。同時，把具有相類似購買模式的細分市場組合成細分市場分組，構成了進行**的關鍵資料。對於細分市場**的有效的界定和嚴格的執行往往是我們能否做出精準**的關鍵。很遺憾的是，很多酒店對此沒有引起足夠的重視，前台甚至是預訂部門都搞不清楚每個具體的細分市場的含義與用途。在實際工作中，這部分資料往往經常與客戶**資料(source code)的使用相混淆。
客戶的購買行為的統計主要包括了對預訂的時間(也就是我們通常說的預訂進度)、**、型別(散客預訂還是團隊預訂)、入住的星期(比如商務客戶一般選擇週中，而休閒客戶會選擇週末及假期)、入住的天數以及可能產生的不確定性(諸如取消或者未入住)。
隨著收益管理的不斷變化，關於細分市場的劃分會越來越專業化和精細化，將會出現一些根據是否有**關聯或者是否能夠被調控的新的細分市場的趨勢。
客源**(source code)
客源**能夠讓酒店了解各個訂房**的實際情況，以便針對不同的客源實施不同的策略，甚至對不同渠道的投入提供資料支援。
房價**(rate code)
房價**是對不同客源客戶的**進行分類的**，這個相對比較好理解。但是，我們經常在實際工作中看到，許多酒店會使用乙個房價**來操作所有的團隊預訂，或者使用相同的房價**來處理同乙個ota渠道的所有訂單等等，之後，再使用手工變價的方式來滿足不同預訂**的訂單。這種簡單的控制方法基本喪失了使用房價**來統計不同客源的可能。針對這種情況，酒店應該設定不同的房價**用於不同**的預訂。簡而言之，同乙個公司或渠道的不同的**可以用不同的房價**來表示，這樣可以方便地統計出不同**的預訂情況。
客戶檔案的建立和維護
幾乎每家酒店都會在pms系統中建立客戶入住的檔案。但是由於不同預訂**提供的客戶****不同(在中文中，同名同姓甚至同音的情況特別多)，導致在預訂的時候，預訂員很難分辨是否為同一位客戶。大部分的情況下，預訂員會先處理完訂單，留待客戶入住時，由前台人員跟進確認。但是由於很多原因，在實際操作的時候，很難確保每位客戶的入住歷史能夠被很好地記錄下來，導致很多酒店的系統中存在許多重複的客戶檔案。這也意味著酒店很難像ota那樣完整地記錄著客戶每一次的入住以及消費資訊。所以，建議酒店定期檢查合併同一位客戶的檔案，以幫助酒店了解每位客戶的具體需求、入住習慣、**水平以及消費記錄。
團隊操作的標準流程
說到團隊操作，很多酒店幾乎沒有清晰的運作標準。
1. 銷售在**的時候應該注意收集各種資訊，包括客戶願意承受的預算以及競爭酒店的**等等。
2. 同時，在**時還需要注意計算該團隊潛在的置換收入。
3. 銷售或預訂部處理團隊鎖房的具體標準需要明確。詢價、待定、確定、分配，這些流程需要每一位團隊成員清晰了解並認真執行。
酒店對於團隊資料的處理需要遵循一致的標準，這樣才能幫助收益經理更加準確地理解團隊預訂的進度以及相對的不確定性，為團隊的合理**提供有利的支援。
酒店大資料之客戶資料收集
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聚焦大資料收益 主流Hadoop使用者有話說
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