本文講的是 :it服務以人為本--感於護航十週年慶典, it168 案例】最近有幸應邀在護航科技十週年的慶典上談一談對it服務的想法。it服務看似基礎，要做好確是很大的挑戰。我也就以下幾點談談自己的一些經驗和看法，以及如何引入創新性思維提高服務管理有效性。
服務創新首先體現在技術手段的創新上。社交，**，遠端協助等科技促進了支援團隊和使用者之間多渠道的溝通，也使集中化的支援團隊能夠更有效地支援遍布全國甚至全球的使用者。為了更深入地促進創新，作為諾華全球it創新中心理事之一，我在中國it成立了創新中心。在第一次的創新中心成立大會上，我們給所有it員工10分鐘時間思考並寫下創新的點子。非常驚奇的是，短短的十分鐘，我們收到了大約40個點子，大部分都**於大家平時工作中的思考。我們將這些點子歸類後，有20個是有關提高效率節約成本的改進型創新，有20個是大膽的跨越式創新或革命。我們又進一步將這些創新分為短，中，長期可執行的，並基於可行性篩選出部分作為專案管理實施。這次的經歷給了我深深的觸動，我們的一線工程師，直接面對客戶，面對挑戰，他們有很多對於問題的思考和顛覆式的方案。他們才是我們創新的原動力。之後我們完善了從金點子的收集，評估，篩選到實施的流程。it服務機械人就是在這一流程中脫穎而出的創新。現在通過護航的再創新和落地而成為一項提高質量和效率的新型服務。如果大家要創新，多聽聽來自你們團隊的聲音。我想，這就是以人為本吧。
有關管理創新，依然要以人為本，實現從管理到領導的轉變，也就是從單純的任務管理模式到以人為核心，以積極性驅動，以主觀能動性主導的領導模式。在這樣的模式中，管理者的職責不再是簡單的分配任務和檢查結果。管理者的職責是幫助和保證一線工程師能以最有效的方式圓滿地完成工作。通俗一點，管理者要成為一線工程師的助手和資源，當有困難影響到工作是，能為一線工程師開道，清障。我在2014的年終總結時說，我的所謂業績有超過90%都是團隊幫我完成的，而我的任務就是聽大家的調遣，**有需要我，我就去**。
服務意識的創新也離不開以人為本。當前很多服務標準的考核是按照完成服務數，完成時間等硬性指標為依據的，但服務真正的主體是使用者。使用者需要的不僅僅是解決技術問題，而是一種服務體驗。我常常受到使用者對於服務台的表揚信，大部分的信件並不是讚揚服務人員的技術如何強，解決問題如何迅速，而是讚揚服務人員能耐心聽取問題，即便在技術無法解決的情況下還幫助使用者尋找臨時解決方案，或者在服務範圍之外還嘗試給使用者以幫助。這種以主觀能動性，視使用者為朋友，給使用者足夠尊重的服務態度，是真正能幫助使用者解決他面臨的問題，提高他的工作效率。相信這種正能量能通過使用者傳遞給更多人。
原文發布時間為：2023年7月6日
高建雄
原文標題 :it服務以人為本--感於護航十週年慶典
紀念高考十週年
10年前的昨天今天和明天，我參加了人生中最重要的一次考試 高考。回憶那些日子，感覺好像就在不久以前，一切都歷歷在目。我高三上半學期生了場病，斷斷續續地一共休息了2個多月，導致整個學期一直沒進入 學習狀態。高三下學期一開始，明顯感覺自己落後了很多，導致自信心大大下降。人最怕 失去自信，但是一切還得堅持...
理查德 伯恩斯十週年
理查德?伯恩斯十週年 2011年11月26日 11月25日是已故車手理查德?伯恩斯 richard burns 成為英格蘭歷史上首位拉力界世界冠軍的十週年紀念日。作為他的身前好友及領航員的羅伯特?里德 robert reid 將帶領大家一起追憶這位2001賽季伯恩斯在英國站決定年度冠軍的一站。十年前...
和信十週年 堅守與前行
路遙在 平凡的世界 裡寫道，普通並不等於庸俗。他也許一輩子就是乙個普通人，但他要做乙個不平庸的人。在許許多多平平常常的事情中，應該表現出不平常的看法和做法來 網際網路金融行業變革的參與者中有這樣一群人，他們懷揣簡化金融服務的理念，用了10年時間建立了一套完整的服務體系，通過技術創新簡化金融服務流程，...