服務是廠商最喜歡吹噓的地方，也是最能搞錢的地方，掛個特色服務的名字好象就能比單獨賣產品能貴不少。誠然，服務對於網路產品是關鍵因素。但相比於產品的技術和功能來說，無論在形式上和內容上，服務都跟幾年前沒有什麼大的變化，除了上門服務和7*24小時服務就沒有更新的東西。我們常見的服務是廠商根據不同的服務需求，制定統一的服務方案，採用一種基本上適應市場平均需求的通用服務，我們稱之為直線服務。這種直線服務顯然是從廠商出發的，而不是根據使用者需求來確定的，已經不能滿足當前需求。服務應該是與使用者需求折線相吻合的折線服務。
這兩種服務主要應用於資訊化建設的兩個方面。對於軟體開發商和系統整合商來說，由於他們的業務是以oa，erp等資訊化專案建設為主，大型系統整合商接觸的以行業大客戶居多，中小型的系統整合商有可能一年才接到兩三個工程，這樣一來，在激烈的系統整合市場中，售後服務就成為了整合商競爭的利器，就連比爾蓋茨都承認：「我們不是在銷售軟體產品，我們是賣服務的。」所以，軟體開發商和整合商通常採用的是定製化的折線服務。
而對於硬體廠商來說，售後服務固然重要，但是產品的質量高低才是根本的硬道理。由於硬體產品的銷售量大，同類產品的不同型號多，所以不可能按照軟體開發商和整合商的折線服務方式進行售後服務，原因很簡單，這樣做對於硬體廠商來說成本相當的驚人。所以，硬體廠商們採用了客服中心+維修站的「直線服務」模式。
這種「直線服務」模式雖然一直被眾多的使用者所認可，但是仔細想來這其實是一種「不得已而為之」的認可。所有的硬體廠商都是這種服務模式，我們消費者還能怎樣？於是，就有了伺服器宕機後焦急而漫長的等待，就有了交換機罷工時四處的**尋找。針對這樣的情況，廠商在自己的產品銷售過程中紛紛推出了類似「金牌服務」、「超級服務」等相關的可選擇**銷售服務，使得使用者用非常少的資金投入換來了踏實的技術服務。這種方式是硬體廠商在服務方面從直線服務到折線服務的一種過渡探索，雖然很失敗。
其中最失敗的就是：ibm在其x系列伺服器中推出了完全的x+付費折線服務，不過他還有些可取之處就是：提出折線服務的兩個關鍵點。
1.服務就像買保險。折線服務必然是需要收費的，這就要求企業有乙個服務投資的概念，這跟買保險差不多。而廠商在提供服務的時候，就需要像做保險的一樣，能深入使用者制定幾套符合使用者需求的折線服務方案。
2.服務的可拓展和可延續性。使用者的需求會隨著自身的發展而增長，所以相應的服務折線也會發生變化，所以在服務持續的時間和服務方式上要有所確定。
至於第二點標準官方語言。總之，服務這個東西，最好的判斷方法就是搞折線，把自己當上帝看，有什麼個性要求提什麼，滿足得多才是好服務。
最近忙於個人事務，涉及了電視業，搞得自己頭云云，眼花花，專題開了頭，卻沒來得及上傳，苦啊………………
本文**駁客
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