在it運維中會遇到的問題
根據調查，目前在運維過程中，會遇到以下問題：
1、缺乏工單記錄，紙質報告難以彙總：工程師大多沒有養成記錄習慣，每個月彙總報告時，對自己的工作量、所維護系統的整體情況還是一頭霧水。而且紙質的故障處理報告資訊要素不全，統計和查詢都是頭痛的問題。
2、無序的「救火式」it管理維護模式：運維人員幾乎很少能準時下班，處理突發技術故障的事情也時有發生。運維人員往往像「救火隊員」一樣去處理故障。 在「救火式」的it管理維護模式下，很難有效地進行服務管理，無法保證it服務的有效性和一致性，it管理往往處於無序狀態。
3、工作職責不明確：工程師的維護職責不是很清楚，每個人都大概知道自己該做什麼，但是某個具體事情到底該誰負責，卻沒有明細定位。
4、缺乏運維知識管理：因為缺乏有效的知識積累和共享，造成操作維護效率低下，類似的故障和問題仍然在不斷發生，不斷解決著，同時一旦某些掌握關鍵資訊和技能的人發生意外狀況(如生病，離職等)，整個日常維護可能面臨嚴峻的考驗。
5、工作績效難以量化考核：對於運維工程師的工作績效缺乏客觀考核依據。他們到底做了哪些事情?哪些事情還沒有做?工作完成的時效性怎麼樣?解決問題的質量怎麼樣?這些問題，只能憑印象得出乙個個模糊的答案。
如何解決以上問題？
如何解決以上提到的問題是目前許多使用者需要解決的問題，但首要關注的問題應是如何建立專業化分工的it運維體系。以下與大家分享一些我使用過的運維管理軟體的經驗總結：
(1)細化使用者角色，力求提高運維效率
運維人力分工管理包含人員、崗位、角色等資訊，如果這些資訊沒有統一規劃，就無法進行統一配置。網路管理中的角色是根據itil標準進行劃分的，是把it運維各種事情(包括人員、資源、突發事故)分成不同級別和不同運維操作，以便有效的配置運維人力資源。因此，對於企業而言，it運維的專業化分工本質上是對it運維人力資源配置的優化。例如，明確運維事件分級處理流程，明確運維人員的職責、許可權、義務和績效考核標準。事實上許多實踐也證明，明確每種運維事件的專業化分工處理流程，可以大大減少it運維操作的隨意性和混亂性，並能大大提高運維中的人力資源效率。
(2)設立it運維服務台，規範it流程
在網管軟體中，一般提供自助服務和運維服務台，自助服務台的作用是，給使用者報故障，評價it人員解決問題是否負責等。運維服務台是為了確定運維等級和引入優先處理原則。運維服務台主要承擔：執行值班、故障監控、接受請求、工單派發及問題解決過程中的監測等工作內容。服務台就像是傳統產業生產車間的排程分配員，它會不斷的根據事件的等級進行匹配分工和排程。例如發生任何乙個突發運維事件時，服務台會先檢查並進行分類流轉處理。運維人員可分為一線普通維護、二線技術專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規的運維問題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術專家將迅速介入問題解決過程;三線技術專家來自產品**商，由二線技術專家申請三線廠商專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。
(3)faq和知識庫，最大限度節省人力成本
提供faq和知識庫兩種方式，知識庫是指對it運維中的典型故障事件和常見問題解答的自助式處理流程。當出現故障時，使用者先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決，則使用者利用服務台申請維護，使用者申請將會移交給相應的負責人，負責人第一時間建立服務檔案並一直實時監控，直到問題得到圓滿的解決。因此，自助式知識庫能幫助運維人員節省大量的時間，從而節省人力成本支出。
（4）slm，度量運維效率，降低服務風險
slm服務水平管理重點在於提供it服務現狀與業務使用者最終期望的關鍵機制，利用來自質量控制的資訊和文件，對運維標準進行定期回顧，及時做出相應調整以適應使用者或者業務的具體需求。
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