回顧crm的發展史：80年代初誕生於美國，2023年開始進入中國， crm軟體從軟體安裝、除錯和基於功能的培訓等基礎服務，到與網際網路技術的融合，再到「移動應用」嘗試。可以說，crm軟體**商與中國企業並肩同行，在探索如何可持續發展過程中，創造著crm不老神話。
經過十個多年頭的發展，crm在中國企業資訊化成長中所發揮的價值已得到肯定。大浪淘沙式的crm程序，讓存活下來的crm廠商打造出屬於自己的核心競爭力。典型的crm廠商與產品有：微軟的 dynamics crm、oracle crm等。發展到今天，crm市場已迎來了乙個高速增長期。此外，受網際網路、移動資訊科技等影響，2023年，crm市場發展狀態更具時代特徵，其綜合發展趨勢，初露端倪。
2023年，關於crm的走向判斷，眾說紛紜。有人說，crm已經不單單是乙個軟體，而是諮詢和服務;還有人說，crm終將被雲計算取代;而另一部分觀點則認為，新一代的crm核心設計理念必須是幫助中小企業打造「統一思想、統一方法、統一行動」的「鐵三角」……萬變不離其宗，提供優化的客戶體驗將是crm的核心價值，而在這方面具有一定競爭力的，一定是擁有高度成熟的平台化產品和具有一定服務經驗、達到一定專業水平的知名廠商。
由於智慧型手機時代的來臨，新型移動裝置的出現(如ipad)，移動crm成為另乙個真正火爆起來的領域。有分析認為移動crm會通過幾個方面表現出來：首先，銷售和服務團隊通過移動裝置訪問crm系統將會普及，功能會更豐富;其次，通過移動裝置使用crm系統來促進企業對外聯絡、與客戶進行互動會越來越流行。
移動crm(客戶關係管理)是一種利用現代移動終端技術、移動通訊技術、計算機技術等現代科技實現在移動中也能過完成通常要在辦公室裡才能過完成的客戶關係管理任務。移動crm系統具有傳統crm系統無法比擬的優越性。移動crm 系統使業務軟擺脫時間和場所侷限，隨時隨地與公司業務平台溝通，有效提高管理效率，推動企業效益增長。
有分析師認為社交型crm將成為主流。包括twitter活動、linkedin概況和其他社交**資訊將成為銷售機構所需要的能力。將直接的客戶社互動動新增到客戶服務佇列的能力是至關重要的，它會影響主流服務。
遠見和洞察力，不同於異想天開。任何趨勢當中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，crm軟體行業，在未來的發展趨勢中：高階市場，行業化的解決方案會進一步細分。高階市場的企業更需要個性化的定**務，隨著平台化技術的發展，客戶的需求變得很個性。而在中小企業市場，crm軟體更傾向於產品化，未來的crm軟體功能會更完善，系統也更穩定。
隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的crm廠商將逐漸淘汰。因此，crm行業競爭的焦點將在產品和技術創新、銷售和服務能力方面，尤其在技術上，crm與erp、bi、電子商務等領域有效融合，已成為增強crm產品競爭力的重要表現。
總之，對於crm軟體廠商而言，crm市場是一塊非常大的蛋糕。未來的crm一定是在堅持專業化、平台化的基礎上，形成融合多種現代元素的多元化管理模式，crm program(客戶關係管理計畫)，會成為一組crm專案的集合，而不僅僅是乙個簡單的it專案。crm的目標和願景，應該與企業的商業目標和願景一致，「以客戶為中心，創造良好的客戶體驗」，這是crm能夠可持續發展的根本動力。
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