「我們是國內最大的電子資料取證裝置和軟體**商，中國絕大部分縣市的公檢法都是我們的客戶。行業特點決定了我們的售後服務基本上都要派人到現場」，客服經理吳哲（化名）說到：」接到客戶或銷售的派單請求後，我們最頭疼的是要從差不多120個服務工程師中選擇合適的人派工，這些人不是在其他現場就是在調休中，甚至還有已離職的。乙個個**聯絡，耗時費力，而公司要求我們必須在半個小時內答覆客戶。派單之後的情況就我們就更難掌握了，客戶催我們，我們催工程師，惡性迴圈」。
現場服務涉及服務請求受理、提單、派單、實施、結單和客戶調查等多個環節，如何確保服務質量，提高效率，降低成本，是每一位服務管理人員面臨的挑戰。嚴明的規章制度和公平的績效考核規則固然必要，難點依然在於如何將服務流程落實到位，並取得服務人員實際的工作數量和質量資料。
工欲善其事，必先利其器
吳哲要求公司必須上一套工單系統，經過多番比較，最終選擇了
易維幫助臺
。「其他幾個的工單系統更像oa，只能內部人員提單，我們接單後派單。易維工單把客戶也納進來了，更符合我們的要求。工單把客戶、客服人員（排程）和服務工程師串聯在一起，一張工單相當於乙個即時聊天討論組，大大提高了三方溝通的效率。客服中心實時掌握現場和工程師的狀態，排程員就心中有數，派單也就快準狠了。客戶的參與和積極反饋，改善了現場服務的透明度，客觀上起到了對服務人員的監督作用。」
放手發動客戶，監督服務質量
量化考核
吳哲現在每天給自己拉兩張報表，1）工單統計表：新建數量、處理中數量、處理完畢數量、解決率、客戶滿意度；2）工程師績效表：工單數量、響應時長、處理時長、達標率、解決率、客戶滿意度。還應銷售部門要求拉客戶報表（工單數量、解決率、滿意度、評價和意見反饋）。吳哲說現在幸福多了，以前既想做報表又怕 做報表。
吳哲公司的研發部門正在對易維幫助臺做二次開發。一是打通公司oa介面，雖然易維幫助臺不限使用者數，理論上全公司人員都可以使用工單系統，「他們還是習慣通過oa接收訊息然後再檢視工單，只有我們客服人員總得開著工單介面」；二是打通公司外購的crm系統，共享客戶資料，」以後就不需要我給他們拉報表了，銷售們在crm上就可以看到他們客戶的歷史工單和進行中的工單，這才是完整的客戶關係管理嘛」。吳哲還說他們後續版本的軟體裡將整合易維幫助臺sdk， 「以後，使用者直接在軟體介面上聯絡我們就可以了，不需要打**了，對雙方都好。」
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