2023年，是深航營銷與服務深度融合的關鍵一年，服務營銷體系將提公升客戶感知價值作為核心工作思路之一，打造「贏在客戶」工程，旨在通過提公升客戶感知，持續培養客戶忠誠度，深度挖掘客戶價值。我在深航長年從事服務營銷工作，想結合自己的工作心得，談談對客戶感知價值的理解以及如何提公升客戶感知價值的一些思考。
我想通過幾篇文章，分別談談什麼是客戶感知、如何評價客戶感知、什麼是客戶感知價值、如何衡量與提公升客戶感知價值幾個問題。
首先來說說什麼是客戶感知，我從感知的不同**，將客戶感知分為人人互動感知、人機互動感知以及規則、產品、資訊互動帶來的客戶感知五個方面，以下逐個詳述。
(一)由人與人接觸產生的服務感知
先講一件我親身經歷的事，已經過去五六年了，但仍然記憶猶新。一次我打計程車，坐在副駕駛位置，和司機隨意攀談了幾句後**響了。我接起**時，發現司機已經關掉了廣播，給我營造乙個安靜的通話環境。掛了**，我習慣性的抱了抱雙臂，司機師傅關切的問「是不是空調太大了?」便主動調小了空調。司機師傅小小的兩個舉動，讓我有點小感動，他和普通師傅不一樣，她對客戶的洞察能力相當的強，把服務做在客戶開口之前，超越客戶預期，從而實現客戶滿意。按理來說司機快捷的把客戶帶到目的就完成了服務產品的交易，在位移產生的過程中客戶與服務提供者之間的互動，是服務產品提供的過程，客戶過程感受與位移結果共同組成乙個完整的服務傳遞。在以上案例中，互動雙方都是人，這便是傳統服務接觸介面。在航空公司，呼叫中心、地面服務部、乘務部都是直接面客部門，也通常被大家稱之為一線崗位。
(二)由人機互動產生的客戶感知
人和系統的互動，其體驗好壞，關鍵點在於是否對客戶需求有翔實的把握，再轉換為互動介面上的呈現。互動設計高手，是能挖掘到客戶潛意識裡的無聲需求，讓客戶使用過程中，驚呼「哇，太棒了，這就是我要的」。線上交易比例與日俱增，傳統服務行業如果還在埋頭僅抓人人互動服務體驗的話，已經遠遠跟不上時代了，線上互動體驗指標的**、觀測和管理，是網際網路時代服務管理的新使命。
(三)由規則產生的客戶感知
(四)由產品產生的客戶感知
(五)由資訊服務產生的客戶感知
旅客在購買了航空公司機票後，整個服務過程都需要有各類資訊的支撐，例如：航班時刻變動資訊、登機口資訊、行李提取資訊、退票款項到賬資訊、積分到賬資訊，接送機服務的聯絡資訊、航班備降後的旅客安置資訊等等。在每乙個旅客需要資訊的環節我們是否已經做到了資訊通暢、資訊提供的渠道是否多樣化、各渠道提供的資訊是否保持一致性、資訊提醒的時間是不是在旅客開口詢問之前……這些維度都應該是我們設計資訊推送時考慮的因素。那麼問題來了，以上服務提供部門要積極主動地把資訊共享出來，當前沒有資訊的要想辦法找到資訊源，有資訊源的要進行客戶化包裝成為客戶可理解、易接受的價值資訊。
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