近日在某著名電商**購買電子產品，收貨時就發現是已經拆封的商品，當時心裡一凜，果然，安裝上之後，該產品不能正常使用。
而稍後我又致電**客服，想詢問一下換貨的具體操作流程，結果二者口徑並不統一，客服人員在**裡一再強調要先由顧客送回產品，然後進行檢測，再做下一步結論。那意圖很明顯，如果產品檢測沒問題，就不進行退換，筆者當時很不高興，在**裡就對客服說，乙個不到百元的電子產品，難道顧客是為了退換貨玩兒的啊，顯然是不能用才需要退換貨的。最後很不愉快的結束了kf**。
幸好在其**申請換貨之後很快就審核通過，第二天早上9點快遞人員就上門以舊換新了，再次安裝之後，產品可以正常使用了。
如果按kf**裡那種很強硬的，必須檢測後才下定論的說法，我必然今後再也不會從該電商**購買電子產品了，即使這次售後處理比較令人滿意，今後購買任何物品，我也會對此電商**三思而後行了。不知多少人有類似經歷。且不說kf**要求客戶自己送回產品然後檢測，還有拖延時間的嫌疑。
當前電商**為了更好的適應o2o等潮流，都大量引入了第三方合作廠商，可直接在電商平台售物，這恐怕也是造成產品質量參差不齊的乙個原因，同時也對退換貨造成了一定的影響。而很多電商**的第三方廠商，都是以先付款再收貨的手段進行銷售，以筆者的看法，這種先付款再收貨的模式，給電商**的營銷模式帶來了很大衝擊。很久以來電商都是以物美價廉（至少是價廉），貨到付款來開啟市場份額，因為貨到付款，看到商品不滿意後，可以拒收。
如果電商**今後大量或強制實行款到付貨政策，那麼必須調整好自己的售後退換貨服務。畢竟電商的先天缺陷就是"盲買"，僅憑**上幾張，難以全面說明此產品的特點效能，適用場景等指標。在無法見到產品實物，並且沒有導購銷售人員耐心講解的情況下，極易買錯產品，尤其是電子機械類，例如電子配件，機械零件等。
那麼一旦客戶買錯或買到殘次品產品該如何？電商**如何更好的進行售後服務，這就成了乙個雙向路標，在某種程度上是電商決戰成敗的首要問題。
售後服務令人滿意，例如7天內無理由退貨等政策堅決執行，必然能大力擴張自身，在電商市場占得先機，但產品殘次品積壓會成為電商需要面對的極為頭疼的直接後果；售後服務磨磨唧唧，拖延時間，甚至客服揚言不管你是否買錯，只要質量沒問題，就不能退換。這種做法勢必大面積打擊客戶購物心態，雖然產品庫存，殘次品處理無壓力，但整體業務必然會大幅度萎縮，顯然不是任何電商想看到的局面。
而在這個情景中，快遞公司作為第三方，也不可避免的被牽扯進來，這都需要電商**一步步完善經營模式，及時排雷。即使是類似京東這種自行發展物流的電商，也得為快遞人員的種種不當操作行為埋單。
另一方面，像**那樣，轉嫁矛盾，自身只做好購物平台,這是c2c模式的先天優勢。可是目前國內成功的平台只此一家，恐怕再難冒出新貴。目前來看，只有**極具藝術地轉嫁處理了買賣雙方的矛盾，致使其在整個電商市場成為常勝將軍。
電商售後決戰成敗，任重而道遠。
決戰成敗之電商售後
近日在某著名電商 購買電子產品，收貨時就發現是已經拆封的商品，當時心裡一凜，果然，安裝上之後，該產品不能正常使用。幸好在其 申請換貨之後很快就審核通過，第二天早上9點快遞人員就上門以舊換新了，再次安裝之後，產品可以正常使用了。當前電商 為了更好的適應o2o等潮流，都大量引入了第三方合作廠商，可直接在...
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