我們不斷地努力工作，提高我們對伺服器、人員及流程的管理能力，以便提高我們的服務和質量水平。以下是我們最近所做的關於管理人員和流程的事情。
工程師處於網際網路運維即服務的核心位置。他們可以提供各類支援服務，擁有各種技術，我們能否提供高質量的服務，取決於工程師、工程師的培訓及管理能力。
管理乙個大規模的**、提供24x7的服務，支援**或運維**是一項很艱鉅的工作，要涉及到許多系統、人員、跟蹤及支援工作。我們會用到我們許多的內部構建的系統，如，ticket跟蹤與管理、流程控制及檔案、wiki及安全管理、時間跟蹤及分析等等。
我們還有另外的專門的部落格，詳細描述了我們的技術及流程系統架構，以及我們如何使用這些系統架構管理全球的網路伺服器。我們還會增寫一些部落格，論述關於業務管理方面的事宜。
我們不斷地改進我們的管理及系統，我們在2023年增加了以下專案及系統：
職責工程師系統/專案- 我們使用該系統提供全天候的監控及支援，因為工程師運維架構極其複雜，尤其是在中國白天，許多團隊待在辦公室裡，有許多請求及問題產生。要管理這個複雜的組合-許多專案、客戶、提示、請求、安裝、為上百個客戶提供定期維護是非常困難的。即使是ticker及資訊流以及進行跟蹤以便確保優質服務就已經成為一項挑戰。
為了簡化工作流程，我們使用了初級及高階工程師來履行大量的日常職責。它們的角色及責任會隨著時間推移加重，但是，通常的職責包括主要告警處理及任務請求處理、高階任務、日常計畫審批、及大量的日常工作包括深層檢查。這個角色的好處在於，通過同乙個工作點來協調各關鍵團隊的工作，包括支援團隊、運維協調團隊、qa團隊及各個經理。
運維協調團隊-運維是乙個很複雜的地方，每天有幾十種事件同時發生。運維協調團隊必須確保正確的事情在正確的時間發生。因為運維協調團隊代表客戶，必須要確保交流的一致性及協調性。他們還負責每天的開始及結束時候的更新工作，並管理很多事情，確保高質量的客戶服務水平。
工程師安排- 由於每星期、每天、每小時都會發生很多事情，要有不同的角色及團隊提供全天候的服務，要對這個工作進行排程實在是很困難的。更加困難的是，要為客戶審查、日常檢查、培訓、內部專案及研發分配足夠的時間。這樣，便誕生了工程師安排系統，不同的計畫團隊向該系統輸入資料，並且每4個小時更新一次。這樣有助於工程師、協調團隊及互動團隊知道誰在某個時間做什麼事情。反之，這個系統也有助於確保將正確的工作在正確的時間分配給正確的人，所以，能夠在這一變化多端、節奏很快的複雜環境下，提高客戶回應效率並使工程師集中精力辦事而又減少緊張程度及疑惑。
vip 專案- 我們的大客戶大部分都參加了vip專案，該專案包含了很多額外的流程及好處，這些在2023年將被劃分到大客戶群。這些額外的流程及優勢包括：關鍵zabbix圖表資料日檢及周檢、提示及事件日檢、電子郵件流量檢查、專案/賬號周檢及月檢、及具有許多特點的月度報告。
告警團隊經理/高階工程師-我們有了一名新的告警團隊經理，名叫安東尼奧，他全力負責如何全天候地改進告警組的質量及業績。這些人負責處理伺服器問題、告警、緊急情況、夜晚或週末的請求。他們在運維團隊之下工作，但是這種改進方法使他們有自己的專門的高階工程師及經理來協調他們的工作，並且能夠確保不斷地提高他們的培訓和技能。
新qa流程-我們不斷地改進流程，尤其是改進客戶看不到的流程，如任務流程和qa。這能夠確保每個專案能夠正確地執行，不會遺漏某些步驟，每個步驟100%符合設計質量要求。現在新的大客戶的專案範圍不斷擴大也更加複雜，所以，這個工作越發顯得重要。今天，日常職責工程師進行全天候的工作以發現問題和培訓機會。今年，這項工作的工作範圍將擴大。
專案管理提公升-我們的專案管理團隊在2023年取得了長足的進步，增加了新人、培訓及新流程。新系統設計及系統接管都是很複雜的事情，而在這兩個方面，專案管理團隊取得的成績是顯而易見的。這些新流程提高了交流效率、減少了錯誤、保證了更好的客戶服務。
培訓-我們在2023年在培訓專案方面進行了很大的改革。我們僱傭了新的培訓經理並且在許多領域開發了新的培訓專案，包括新的24*7的工程師培訓專案。我們也有乙個全新的初級工程師培訓專案及更深層次的技術培訓包括對我們的客戶進行培訓。
今年其餘新專案-架構、客戶ticket輸入及門戶、郵件系統公升級、專案跟蹤系統、故障排除工具、公升級、執行手冊等將逐步誕生。
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