在日常的it服務管理活動中，可以常聽到使用者對於it服務部門的抱怨。相同的，也常聽到it部門的人覺得自己「做到流汗，卻被嫌到流涎」。主管會議上，it部門只有挨罵的份，別奢望任何稱讚或獎勵了。
深究其中的關鍵，主要是服務需求者與提供者，雙方都沒有就服務的質量界定期望。所以當需求者與提供者對於服務完成的時效、完成的定義及質量的認知有落差時，便產生衝突。
於是iso 20000除了規範it服務管理的框架，最重要的是必須建立服務及改善目標，sla（service level agreement，服務等級協議）便是根據服務目標所訂定的一種量化期望值。
從火車誤點看sla
服務為什麼需要建立等級？因為沒有設定量化的等級（level），服務的需求者與提供者將無法達成有效的共識，難免衍生執行與管理的爭議，進而影響業務目標的達成。
火車誤點是最典型的個案，如果已經確定火車會誤點，乘客希望在買票前就知道，而不是買了票後才知道還要等上半個小時。從台鐵的觀點來看，所有的交通工具都會誤點，因此時刻表只是僅供參考。
此外，急著搭火車趕到下乙個城市洽公的人，和只是利用火車出外旅遊的人，對於火車誤點的感覺完全不同，如此一來，同樣的服務質量，不同人的評價卻有非常大的落差。
服務應定義明確的等級指標、特性與報告
服務質量爭議的問題，可以經由對「服務等級」給予定義獲得改善。「服務等級管理的目的在於定義、同意、記錄和管理服務等級。」這是iso 20000對於服務等級管理所界定的目標。iso 20000的第6.1節對於服務等級管理的要求，有著根本性的規範，包括：
● 所有的服務專案都必須定義一項以上的服務等級指標（service level targets），其所需的工作負載特性（workload characteristics）也須一併被定義。
● 所定義的指標及特性必須取得相關人員的同意，如果這些指標及特性需使用到供貨商的服務，共同完成及滿足的相關承諾及要求，也必須要取得相關人員的同意。
● 任何造成sla無法滿足的原因，都必須要建立報告及執行審查，並經由事件管理（incident management）及服務改善流程進行改善。
另外，iso 20000對於服務報告也有一定的要求。服務報告的目的在於產生獲得相關人員同意的報告，並同時達到實時、可靠、準確，以作為服務決策及有效溝通的基礎。
服務報告必須要有清楚的描述，包括其目的、收受物件及報告之資料**等，主要要求包括：
● 對應於服務等級目標的服務績效
● 任何未符合服務目標的事件及問題
● 所使用資源的工作負荷特性
● 排除重大事件後的服務績效報告
● 服務質量趨勢分析
● 顧客滿意度分析
定義sla的主要挑戰
sla雖然非常重要，但是iso 20000條文的要求卻又如此簡單扼要，以至於組織在實際訂定sla的過程中，必然面對許多困難。
如何界定服務及範圍？
對於服務、服務專案及服務範圍的定義，可以將顧客需求與期望、組織營運目標與要求，轉換為服務的質量要求，成為所有服務規畫及執行的服務質量基準。如果服務無法定義，服務規畫便無法進行，相關的資源將因為無法設定目標而無法管理，服務質量就只能是一種服務活動的隨機結果。
sla的涵蓋內容應包含哪些專案？
實際的資訊科技服務專案遠比火車時刻複雜，那麼不同的服務專案該如何個別訂定sla？如果乙個顧客使用二種以上的服務，要如何訂定sla？這些都是實務面的挑戰。在iso 20000 part ii中對於sla有比較詳細的參考資料，sla的主要內容建議包括服務的有效期及限制、服務時間、客戶職責、服務提供者的責任與義務、事件衝擊與優先處理次序、向上反映及通知的過程（escalation process）、服務標的、工作負荷限制（上限與下限）、財務管理細節、服務中斷事件的處理要求等。表一是簡單的sla模板，可以用來建立服務質量及期望的共識。
如何訂出最適合組織服務的
sla？
服務提供者即使能夠和顧客訂定sla，又要如何確定這個sla能夠被滿足？以前面火車誤點的例子，我們可能要了解：影響火車準點的因素有多少？哪些是臺鐵可以控制的？哪些則屬於天然災害？在所有可以控制的因素中，哪些又是關鍵性的因素？改變這些關鍵性因素所需要的服務成本是否合理？這些都是必須要考慮的因素。
sla是否被滿足？
在sla被建立之後，相關服務活動會付諸實行，對於服務活動及產出是否符合期望，會是修訂sla或是服務計畫的重要參考。基本上，無法監控的事務，便無法改善或滿足，也不應該出現在sla或是ola中。如果火車誤點無法實時掌握並加以控制和改善，便是管理機制的問題。反之，如果知道卻不告知，那就是管理政策的問題。無論如何，服務提供者必須能夠充分掌握服務狀態，才能提供有質量的服務。
定義sla的考慮－可用性、持續性與質量目標
可用性、持續性及質量目標是在定義服務等級過程中的主要規畫專案，基本上每項服務都存在這三項要求。在建立sla時，必須將使用者的期望，轉化成為這三項要求，再考慮組織滿足這三項要求所需要付出的成本，及相關管理因素，便可以建立第乙份sla。
建立sla的過程中，還必須要考慮使用者身分型別是內部使用者、外部使用者、特定使用者，或是非特定使用者的因素。
最後，建立sla時，還必須考慮sla的維護。因為sla是所有活動的依據，和其它所有作業程式都有介接，當服務需求、專案或是質量目標改變了，便會啟動變更服務專案及服務等級的程式，造成相關的作業程式、資源規畫、活動要求等都可能必須修改。
表
一、定義各項it服務的sla範例服務
服務時間
故障處理時間
負責人呈報要求
電子郵件
0000-2400
一小時完成
李大明每小時呈報一級
網頁伺服器
0000-2400
二小時完成
王小華每天呈報一級
軟體伺服器
0900-1800
六小時完成
張大胖每三天呈報一級
團隊管理系列 團隊管理方面的量化資料
每個專案都應該適當限制開發人員的數目。問題就在於溝通渠道。溝通強度 團隊精神 溝通的實現強度。溝通渠道計算公式 c h n n 1 2 ch frac ch 2n n 1 其中，chch ch為溝通渠道數目，n nn為團隊人數。大公司與小公司的溝通模式不同 小公司採用非正式的方式 採用更有人情味 親...
資料庫沒有有效所有者
此資料庫沒有有效所有者，因此無法安裝資料庫關係圖支援物件。若要繼續，請首先使用 資料庫屬性 對話方塊的 檔案 頁或alter authorization語句將資料庫所有者設定為有效登入名，然後再新增資料庫關係圖支援物件。按照第一種方式更改怎麼也不行，並且檔案的所有者也是sa。在csdn中找了半天，有...
量化 大資料時代的企業管理
更多關於 量化 大資料時代的企業管理 內容簡介 書籍 計算機書籍 量化 大資料時代的企業管理 是大資料時代企業進行量化管理的成功指南。首先簡要介紹了量化分析工具與其他改進工具的聯絡，接著重點闡述了量化分析體系的構成，全面介紹了量化分析這一改善組織 提公升業績的強大工具，旨在幫助讀者更加系統 科學地制...