經常在知春路上一家五星級酒店參加各種活動，總覺得酒店的服務遠不到五星，主要是看到了三種現象：一是夏日裡有時大堂內會看見趿著拖鞋、拎著洗髮液、溼毛巾者向酒店外走，顯然不是酒店客人或員工，當是住在附近者；二是酒店服務員看你的眼神，讓總感覺不到是在真心做服務，不像好的五星酒店那樣；三是開會時，向服務員要點什麼東西，常常要費時頗多，且不一定能要著合適的，不像五星的一般服務水平。幾位外地的朋友有時也住在那裡，反饋同樣不怎麼好，只是海淀這邊交通便利處只此一家五星酒店才住這兒。以正常的五星酒店建設，當不是小投資；以正常的五星酒店管理，也絕非如此不堪，那究竟是什麼原因呢？我也不免有所思考，想過幾種原因，但未及驗證。23日下午又去該酒店開會，在酒店門口遇到的一幕，讓我的一種猜測落到了實處：酒店老總的不職業、不敬業、不專業！
當時的情形是：下午兩點多一點兒，我停好車正準備進酒店大堂，忽見一輛黑色轎車在保安的指引下，竟停在大堂門前，乙個平常連暫時停一下保安都不允許的地方。保安恭敬地開啟車門，下來一位衣冠隨意、四十多歲的男子，保安竟然伸手示意一輛正要進入正常停車位下客的計程車停下，給這位中年男子讓路。隨後又護送這位中年男子走入大堂到電梯旁。我剛好在旁邊行走，並與該中年男子上了同一部電梯。在電梯口，就有衣冠楚楚的酒店中層經理們向該男子請示著什麼。上了電梯，卻遲了一會兒電梯才開動，因為那幾位中層經理似乎還沒有向中年男子請示完畢。我明白了，該中年男子是酒店的老總，至少是個副總裁級的人物。
這就奇怪了，至少有四點不合正常酒店的規矩：一是在大堂門口，明明不能停車處——至少是客人不許停的地方，該老總可以停。由此，大堂門口能通行兩輛車的路，只能通行一輛了，酒店老總就不怕影響客人的上下車便利嗎？二是保安指揮準備下客人，也就是給酒店送錢來的計程車暫停，讓該老總先行，似乎也有悖客戶至上的原則；三是上了電梯，還因為該老總與部下討論問題，全然不顧地讓包括我在內的幾位客人陪著等，似乎也有悖客戶至上的原則；四是酒店工作人員的著裝，一般都要求整齊、著統一的正裝，而該老總的著裝雖算不上邋遢，但與街上普通行人無異，著這樣的衣服來上班，不免是員工形象的負面典型吧！
既是老總如此行為，不免想起該酒店平時的種種不專業行為，在該老總身上皆有負面典型的示範。一是敬業，著裝等作為工勤紀律，統一的要求是員工們敬業的基礎條件。該老總不帶頭遵守，等於是向全體員工宣布，本酒店的紀律形同兒戲，大家不必當真！二是職業，讓給酒店送來生意的客人給老總讓路，且心安理得，我就明白了該酒店的種種服務為什麼遠達不到五星標準。老總把自己看作比客人高一等，員工們表面不敢如此，但心裡如此想，行為有所表現，恐怕任憑該酒店怎麼要求、培訓、懲罰都沒辦法徹底解決的痼疾。三是專業，酒店保安、中層經理和該老總，都沒有把客人當回事兒，客人們是心知肚明的。如此一來，該酒店宣稱的自己酒店如何專業，誰人會信？！
當然也「情有可原」，該酒店屬於「首×集團」，國有企業嘛
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某五星酒店老總的特權是其劣質服務的主要根源之一
經常在知春路上一家五星級酒店參加各種活動，總覺得酒店的服務遠不到五星，主要是看到了三種現象 一是夏日裡有時大堂內會看見趿著拖鞋 拎著洗髮液 溼毛巾者向酒店外走，顯然不是酒店客人或員工，當是住在附近者 二是酒店服務員看你的眼神，讓總感覺不到是在真心做服務，不像好的五星酒店那樣 三是開會時，向服務員要點...
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