王老吉和萬科，在「5·12」大**後，在網路論壇裡的熱度達到空前的地步。只不過，前者收穫了鮮花，而後者收穫的則是板磚。但如果沒有網路，沒有bbs，這兩家企業即使打再多的廣告恐怕也難以製造如此高的關注度。當他們成為大眾的談資，口碑傳播的力量就由此產生。而在這個人人都是**的時代，企業不僅要重視正面的口碑傳播，也要防範風險，杜絕負面傳播給企業帶來的損傷。這就需要企業樹立針對網路論壇的危機公關意識和建立風險防範體系。
小事引發大危機
許多負面新聞、焦點話題最初都是起源於網路。許多知名企業花了無數廣告費而建立的品牌形象，如果不注重網路上負面資訊的防範，有可能會引發一場生死危機。
這是乙個近在咫尺的教訓。當王石在自己的部落格上發表關於捐款的言論時，恐怕他自己也不會想到這會引發一場抵制萬科的軒然大波。口碑互動（iwom）的總經理楊先生研究口碑營銷多年，在他看到的許多企業危機案例都是因為小事所引發。
2023年6月，美國一名叫jeff jarvis的記者在部落格上發表了一篇文章，文章講述了自己購買戴爾膝上型電腦的經歷：自己購買的筆記本有缺陷，又額外花錢做了保修，但是得到的卻是極差的服務。這件事看似是件小事，也並沒有引起戴爾公司的重視。不久以後，該文章就被另一些有類似經歷的使用者跟帖。慢慢地，訊息又在更廣的網友間傳開，結果後來甚至引發了《華盛頓郵報》、《華爾街**》等傳統**的報道。這一事件導致戴爾的銷售陷入困局，最終形成了一場危機。
目前，許多企業看好網路上的互動營銷，對於論壇、部落格等形式都給予了空前的關注，因為以網際網路為主要平台的口碑傳播能使企業傳播大幅縮減成本，傳播速度和效果比傳統廣告更直接、更到位。但同時，許多知名企業花了無數廣告費而建立起來的企業的品牌形象，如果不注重網路上負面資訊的防範，有可能會引發一場生死危機。所謂千里之堤，毀於螻蟻並不是聳人聽聞的事件。
建立網路資訊預警體系
企業願意為網路傳播付費，為網路上的危機公關付費，卻不願意為防範危機而付費，因此也放棄了以最小的投入化解危機的機會。
在楊先生看來，企業對於網路危機公關的認知度還不夠。企業在網路上利用論壇營銷還僅僅停留在發帖或者灌水上，一些企業僱傭發帖公司大量發廣告帖。企業自己充當消費者註冊id發布某某產品特別好用的消費帖。這種做法一旦被揭露出來就可能變成企業的醜聞。
目前，70%的網民會採取一些技術手段遮蔽廣告和一些與自己無關的資訊。楊先生認為，在這種情況下，企業不僅要重視網路廣告，還要重視消費者的**管理。網路上的負面資訊會像病毒一樣傳播，重要的是要在病毒之初和發生之前就進行預警，在病毒爆發之後能採取一些行之有效的手段進行消除。因此建立網路監測和預警體系是企業應該重視的。
中國的網民已經達到2.53億，有幾千個論壇，6000萬個註冊部落格。無論是口碑營銷的公司，還是企業自己，如果靠企業自身在網上發現那些處於萌芽狀態的負面資訊可能性極小。因此，口碑互動開發出了一套針對新聞、論壇、部落格、網路問答的資訊監測和分析系統imonitor（網路輿情監測系統）。
這套系統收集了平面**和網路**上出現的詞彙，包括正面的和負面的，還收集了網友們的負面網路語言。這些詞彙在對照詞庫進行匹配和語義分析之後，系統就能給出正面、負面還是中性的結論。在這套系統裡還有**排名資訊，企業出現負面新聞，根據排名系統可以自動分析這個負面新聞的影響力。有了這樣的預警系統，企業就可以盡早發現負面資訊並進行應對。
不同危機不同應對
在楊先生看來，沒有不挨罵的企業，而且企業越大，挨罵的可能性也越大。但並不是所有的負面資訊都有可能演變成危機，他把負面資訊演變成企業危機分為四個階段：流言期、擴散期、爆發期、衰退期。在資訊監測過程中，如果乙個負面資訊出現10個回帖就算是一級預警，應該受到重點關注。雖然只是10個回帖但很可能擴散甚至爆發。
在資訊監測實踐中，會有一些規律可循，上午10點，下午2點和晚上8點以後是資訊傳播的高峰期，這些負面資訊這個時候要格外關注。楊先生說，如果一條資訊出現在**頁面，要控制他不往二級頁面甚至一級頁面上發展。這時候需要企業進行及時公關，資訊一旦上了一級頁面，首屏首頁，就到了爆發期。 iricnwlkbgy
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