客戶關係管理 (customer relationship management，簡稱crm)的實施，要求以客戶為中心構架企業的業務流程，完善對客戶需求的快速反應以及管理者決策的支援系統，規範以客戶為核心 的工作流程，進而培養客戶的品牌忠誠度，提高客戶價值，從而擴充套件企業的贏利空間。
一、crm系統
的實施步驟
crm系統要按計畫有步驟地實施。本著循序漸進的原則，該工程可分為六個階段，即：規劃期，選型期，設計期，試用期，安裝期和監測期。
1、規劃期
擬定專案實施方案，選定合作夥伴。
2、選型期
在決定利用crm應用軟體之前，企業管理層必須清楚地知道自己對管理資訊系統的需求以及要達到的目標，對企業存在的問題有客觀的認識，對新系統的期望有清晰的描述。
目前市場上的crm產品主要有以下三種型別：
運營型crm，它認為客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶接觸的整合，前台和後台運營之間的平滑的相互連線和整合。
分析型crm，分析運營型crm中獲得的各種資料，進而為企業的經營、決策提供可靠的量化的依據。這類分析需要用到許多先進的資料管理和資料分析工具，如資料倉儲，olap和資料探勘等。
渠道型crm，可以幫助企業整合分散的與客戶互動的各種渠道，最終實現客戶資訊的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運營商之間建立起乙個統一的溝通介面，從而強化與客戶溝通的效果，提公升客戶的滿意度。
企業可根據自身的實際情況，選用相應的crm軟體公司的產品。
3、設計期
在這個時期，企業應與軟體公司進行廣泛而深入的接觸，工作流程的轉變和資訊管理工作的規範在這乙個階段中顯得尤為重要。這時，最需要考慮的阻力往往來自於員工對於舊的工作模式的習慣和對新工作模式的牴觸，因此流程設計的合理性與否對於整個專案的實施有著決定性的作用。
4、試用期
企業在經過與軟體公司就系統的功能進行詳細而切實的討論之後，就可進行工作流程的調整。並在軟體公司進行了crm產品的客戶化工作之後，於該段時間對crm產品的本企業版進行試用。
5、安裝期
經過以上幾個時期的工作以後，企業版的crm產品可進人大規模安裝階段。
6、監測期
對crm系統進行有效的監測是企業實施客戶關係管理的重點工作。crm系統要與現有資訊系統很好的整合。這要求企業除了在網路維護方面擁有自己的技術人 才外，還應該重視培養自己的crm專家。通過區域性的實施應用培養出自己的實施顧問後，對今後企業以點帶面的推廣crm可以起到事半功倍的效果，可以大大減 少實施費用，縮短實施週期。
二、企業crm系統的使用物件
1、企業客戶
企業客戶通過呼叫中心、信函、電子郵件、傳真、www服務等方式與公司的crm系統互動，這些方式為公司的crm系統提供客戶資料的入口。同時企業客戶可以通過該系統得到各種服務，如網上查詢，網上訂單跟蹤等。
2、市場營銷人員
市場營銷人員可以利用本系統進行日常事務的管理或市場活動的管理，同時可以使用該系統進行策略分析，客戶盈利分析，並通過多種渠道與客戶交流。
3、銷售人員
企業銷售人員通過銷售機會管理、合同管理、銷售渠道(由市場人員分析得出)、呼叫中心與客戶交流，同時可以通過銷售報表和銷售分析確定銷售方向和目標。
4、支援和服務人員
技術支援和服務人員通過服務請求模組為企業客戶提供支援和服務，同時技術支援和服務人員可以通過知識管理提高服務效率、增強服務技能、提高客戶滿意度。
5、管理人員
管理人員通過使用工作人員管理，評估公司員工工作成績並對企業員工工作進行監控。
6、決策人員
公司總經理和各部門的領導可通過業務智慧型分析來揭示企業盈利關鍵指標以提高有效性和效率，高層決策人員能很容易地獲得資訊，幫助決策，進一步理解客戶和市場以加強在企業產品品種選擇、客戶管理策略和其他決定方面成功的可能性。
7、系統分析人員
公司的統計分析人員使用本系統挖掘資料、細分市場、分析趨勢、建立模型和定義事件處理流程。
8、系統維護人員
公司系統維護人員維護系統資料並進行日常的資料管理，為系統的穩定執行提供保障。
三、運用crm系統，規範企業業務流程
Referer 跳轉是否能拿到
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