支撐系統不僅支撐操作層
《通訊產業報》：您認為在運營支撐系統建設中需要注意哪些問題？
王衛鄉：作為乙個企業來講，從管理的角度可以分為三層。最上面是決策層，中間是管理層，最下面是操作層。整個結構基本上是乙個金字塔形的。最下面的操作層最大，最上面的決策層最小。現在的運營支撐系統最早是從電信網路的執行維護管理系統延伸而來的，它的重點還是在為操作層服務上面。通過不斷的系統改造和建設工作，現在有一部分涉及到了管理層。但是，如何把那些來自操作層以及管理層的資訊以合適的方式傳遞到決策層，仍是乙個亟待加強的問題。
電信企業作為乙個現代的大型企業，其運營管理無論是對內還是對外都涉及到非常複雜的配合關係。如何把各個相關部分組織成乙個有機的整體，進行很好的運轉，也是乙個非常重要的問題。
etom的價值
《通訊產業報》：現在，談到支撐系統就肯定要談etom，您怎麼看待這一現象？
王衛鄉：研究etom是很有意義。按照統一的框架、標準和規範，才可能節約建設成本，實現資訊共享，充分發揮系統的價值。對於運營商來說，目前的支撐系統是省公司在不同的時期建立這些系統的。那麼在支撐系統的版本上、開發商的選擇上都存在諸多的不統一。但是，作為企業集團總部來講需要同時了解各個地方的運營情況，作為省公司自己來講也需要與其他公司合作，以實現漫遊、互聯互通等方面的業務。如果沒有乙個統一的規範，系統間的互通就會非常困難，很多很好的想法就無法變為現實。
在電子商務環境下，業務流程的互動牽動著各企業之間的互動，各經濟實體之間的聯絡是流程中最重要的環節。為此，建議：電信運營商從業務流程的梳理與再造著手，先梳理然後再造業務流程，理順業務流程各環節的關係，真正關注客戶能夠感受到的服務質量。對內部流程進行梳理與再造，以etom為指導，整體規劃，建立比較完善的 xss ( x support system s ，如oss，bss，mss等)。對外部流程進行梳理與再造，通過廣泛應用資訊科技，重新規劃跨越組織界線的業務流程，以實現經營績效的突破性提公升。各電信運營商之間既是競爭對手，同時又是合作夥伴；應該採取有效措施加快和確保電信網路基礎設施之間的互聯互通。注重客戶的服務質量(qos， quality of service ) /和客戶的服務等級協議(sla， servic e level agreem ent ) 。以前，電信運營商只關注網路的qos，而輕視客戶的qos；今後，電信運營商更需要看重客戶能夠真正感受到的服務質量(q o s ) ，而不僅僅是網路的qos。因為，客戶能夠真正感受到的服務質量，其內涵遠遠多於網路qos。
批判繼承才是使用etom的有效方法
《通訊產業報》：但是，etom的某些功能模組和流程並不適合中國的國情和具體情況。比如有人提出它將**商/合作夥伴管理等同的放在資源管理的下邊，而在中國，對於電信運營商來講，**商和合作夥伴不可能成為乙個對等實體，同時中國也基本不存在軟體**商這個環節。
王衛鄉：etom的目的是通過業務流程的實施來管理企業，它涵括了戰略、運營和企業管理等企業的三大高層流程及其相互間的整合。它不是業務模型，諸如誰是服務提供商的目標客戶？服務提供商所服務的市場是怎樣的？服務提供商的願景如何、任務是什麼？對於這些具體的問題，你是無法從etom裡找到答案的。但是，它匯聚了來自世界的許多個人以及公司團體的思考，裡面有很多值得我們借鑑的的思想和方法。充分吸取它的精華，結合我們自己的實際情況，可以更好地建立支撐系統的框架、標準和規範。
應該說，etom較好地代表了電信運營業的真實世界。對於運營商來說，當他們考慮內部流程重組需求、合作關係、聯盟以及與其它提供商的總的工作協議時，etom提供了乙個中立性的參考點。
etom業務流程框架對資訊和通訊服務、技術管理很有指導意義。它的業務流程框架和相關的業務流程模型描述了流程及組成端對端的連線點，描述了運營、戰略、基礎設施與產品流程區域中開通、保障、計費等客戶運營流程流向。etom關注的焦點是服務提供商使用的業務流程、流程間的聯絡、介面的識別，即如何利用客戶、服務、資源、**商/合作夥伴以及其它多重流程使用的資訊。它通過對業務流程的實施來管理企業，幫助企業明確目標，確保有關服務交付和支援所有關鍵的企業支撐系統進行整合。
隨著支撐系統日益龐雜，整個系統完全由乙個廠商來開發已經不可能了。etom框架給出了軟體各元件的潛在邊界，以及支撐產品所需的功能、輸入和輸出。運營商據此，可以更科學地對系統進行分拆，制定科學的建設計畫。而價值鏈的延長，也使得更多型別的企業成為運營商的合作夥伴。etom可以使運營商更加了解自己的這些合作夥伴在自己電信執行中的位置，從而可以更有效的與他們進行合作。
不過，雖然etom幾乎涵蓋了如今的條件下電信運營的所有行為，但它的某些功能模組和流程並不完全適合中國的國情和具體情況，所以有必要對etom的諸多模組進行詳細的剖析和深刻的理解，尤其是將etom與中國現有的組織管理結構相對應，真正的實現活學活用，批判繼承才是使用etom的有效方法。
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