crm：一朵開在call center綠葉上的花
—— 參觀中國平安保險公司蘇州客服中心
王永強 2003/01/21
crm乙個漂亮的it名詞，
乙個新娘的出現，
引無數it公司競折腰，夢幻無限。
可是，當你認真看過了乙個擁有2300萬客戶的呼叫中心之後， 你就會發現，這個新的奪目光彩或許是因為穿了別人的嫁妝，或許是因為環境的陪襯才如此多嬌。
一、 大公司的形象：客服中心
乙個利潤以億元計的公司，可以沒有後台的智慧型商業系統，也可以沒erp，但必有乙個那一撥就通的聯絡**----它就是"call center"。你可以叫它為"呼叫中心"，但目前的使用者，都傾向於叫它"客戶服務中心"。因為這個中心的宗旨就是24小時不間斷地為自己的客戶服務。
走近平保蘇州客服中心，你彷彿走近了夏日雨後的河邊，**真是"蛙聲"一片。
這個投4000多萬元的面積在10000多平方公尺的基地，
是乙個神經中樞和資源排程中心。
它一頭連著客戶，
另一些觸角伸向業務員、公司的資料中心、各職能部門、和各地的分支機構。
實現了全國一號接入，內部處理卻又能周遊全國；
它既是業務諮詢師，投訴站，又是實現集中銷售保單的平台。
二、 客戶的滿意度，在這裡是服務的熱情度
把中心設在蘇州，除了考慮長江三角洲的發展優勢之外，也考慮到了語言方面的因素。語言的音調與音色對客戶的感覺是重要的，蘇州人的語音語調輕柔和藹，有利於投訴和諮詢的**溝通。這是crm軟體中所沒有的。
客戶滿意度還表現為服務的效率和責任心。客服中心的電腦介面上的工具條，可以做到這一點，其中兩個重要的按鈕：資訊中心和協同工作可以解決業務諮詢和跨地區、跨部門的工作任務。
三、 客服中心的功能和背景(略)
基本功能：**座席管理，呼入與轉轉移，流量監視和平衡，主叫識別，語音數位化存檔及常見的cti其它功能。
crm功能：保單售前諮詢、售後資訊更新、客戶資料呼叫、出險報險、知識庫、地區和客戶統計分析、後台協同服務、網上報險與投保（電子商務）、保單查詢、**回訪等。
四、 平保客服系統中不完善的部分(略)
五、 結論：
crm：
1/3 是crm軟體；
1/3 是call center功能；
1/3 是資料和後台管理系統整合。
作者簡介：
王永強用友軟體股份公司 crm (行業)事業部 產品經理
電子郵件：warrenwang19@sina.***
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