with artificial intelligence, turn data into information. ai將資料轉換成有用的資訊。
智慧型化和人工智慧現在變得炙手可熱，大家都宣傳、標榜自己的產品是ai賦能的、智慧型化的，那麼，什麼是ai，ai在crm中如何應用，基於ai的智慧型化如何實現？
人工智慧已經在各行各業發揮越來越大的作用。在crm領域，salesforce的ai產品einstein（愛因斯坦）和zoho的ai產品zia已經運營數年，取得了很好的效果。
本文結合einstein和zia的產品功能，介紹一下ai在crm中的應用。
一、什麼是ai？
人工智慧（artificial intelligence-ai）的理念是讓機器"像人類一樣思考" - 換句話說，執行這些任務：推理，規劃，學習和理解語言等。
雖然沒有人期望人工智慧在今天或不久的將來與人類智慧型平等，但人工智慧對我們的生活方式有很大的影響。人工智慧背後的大腦是一種稱為機器學習的技術，旨在使我們的工作更輕鬆，更高效。
資訊科技的進步，使得ai最近變得熱門起來：
二、ai的技術支柱
ai的三大技術支柱：機器學習、深度學習、自然語言處理。了解這三種技術，以及它們在ai中、在crm中如何發揮作用。
1、機器學習
機器學習（machine learning，ml）是人工智慧的核心驅動力，讓計算機從資料中學習，從而使計算機具有智慧型。
機器學習涉及概率論、統計學、逼近論、凸分析、演算法複雜度理論等多門學科。專門研究計算機怎樣模擬或實現人類的學習行為，以獲取新的知識或技能，重新組織已有的知識結構使之不斷改善自身的效能。
機器學習使用過去的資料來**未來會發生什麼，可以更好地**企業的業務和客戶，並推薦採取針對性的行動，例如**流失概率或生命週期價值。
舉例：機器學習基於結構化資料，找到發現客戶洞察的模式。日常的例子是來自亞馬遜或netflix等服務的個性化推薦。在金融領域，機器學習可以**不良貸款，找到有風險的申請人，並生成信用評分。
機器學習如何在crm中發揮作用？
服務：它可以自動對服務支援請求進行分類，並智慧型地將其分配給到正確的服務座席。
營銷：它可以智慧型地對客戶開啟電子郵件、訂閱或進行購買的可能性進行評分，用以評估線索、發現商機。
2、深度學習
深度學習（deep learning，dl）是一種使用複雜演算法在某些領域執行任務的人工智慧。從本質上講，深度學習就是讓機器去學習「如何學習」，它的優勢和最終的目標是讓機器能夠像人一樣具有分析學習能力，能夠識別文字、影象和聲音等資料。
舉例：深度學習的大多數實際應用都是基於影象分析的。通過影象分析，計算機通過分析數千或數百萬其他影象及其資料點來學習對隨機影象進行分類。例如，在社交**及其他**上檢視有關您品牌的整個對話。通過訓練深度學習模型來識別您的品牌、產品等，在您的應用中使用智慧型影象識別。
深度學習如何在crm中發揮作用？
服務：它可以分析附加到服務支援請求的產品影象，並使用該資訊對服務支援請求進行分類並將其分配給到正確的客服座席去處理。
營銷：它可以分析社交**上的影象（客戶在wechat、facebook，pinterest和twitter等上面發布的帖子），為以後的廣告活動推薦最佳視覺效果。ai還可以識別影象中的品牌，即使品牌沒有在文字中被提及。
3、自然語言處理
自然語言處理（natural language process，nlp）是一種通過在大型資料集中查詢模式來識別語言及其許多用法和語法規則的ai。簡單說，nlp就是從每段文字中提取含義，發現商業價值。
使用自然語言處理 (nlp) 查詢可用於回答問題、響應請求和識別網路上有關您品牌的對話的語言模式。
自然語言處理主要應用於機器翻譯、輿情監測、自動摘要、觀點提取、文字分類、問題回答、文字語義對比、語音識別、中文ocr等方面。
了解客戶的感受、自動路由查詢並簡化工作流程。在應用程式中構建自然語言處理，以對文字正文中的潛在意圖和情緒進行分類。
在連線到 crm 資料的數字渠道上輕鬆構建、訓練和部署自定義機械人。增強業務流程、賦予員工權力並取悅客戶。
舉例：nlp 如何在crm中發揮作用？
三、ai給業務賦能
ai為不同崗位的員工提供了智慧型工作助手，提高工作效率和效果，同時改善了客戶體驗，提高客戶的滿意度。
1、銷售代表
ai可以幫助提高銷售效率，讓銷售人員專注於銷售工作，達成更多交易，提高您的利潤。
2、銷售經理
2、客戶服務
在大多數企業，客戶服務部門是成本中心，被動地工作。ai將客戶服務部門轉變為增長引擎。
3、市場營銷
為營銷人員提供工具，使每一次客戶旅程和互動都有效。
4、線上**
5、商業智慧型
6、客戶體驗
更快地做出響應，讓客戶滿意。
6、員工效率
四、小結
借助ai技術，並結合crm使用者和場景，將ai內建在crm系統，打造ai驅動的crm，在智慧型推薦、線索評分、銷售**、自然語言分析和搜尋等方面，實現真正的智慧型化crm。
借助crm ai：
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