【題型分析】
應急應變，與群眾衝突問題
【思路點撥】
沒有資料：題幹中矛盾的起因就是老人來辦理業務，但是並沒有攜帶材料，導致業務無法辦理。我們需要知曉老人辦理的業務，告知辦理流程，列出所需資料，做好解釋說明工作，來得到老人的理解和支援。
最多跑一次：題幹中第二個矛盾點，老人提出質疑。最多跑一次是**相關部門提出的便民要求，但是也不是不帶資料就能進行業務的辦理，我們需要申請材料以及證明材料。並且講明最多跑一次的任務清單，以獲得老人理解。同時，也要積極幫老人解決問題，比如是否可以網上辦理，是否可以委託辦理等。
衣服都淋濕了:題幹中第三個矛盾點，老人衣服已經淋濕，所以除了前文中講到的業務辦理矛盾解決外，還要體現人文關懷，將老人請進辦公室喝點熱水，用毛巾擦擦雨水，還可以採用請老人的孩子送來材料或者是改天預約辦理等人性關懷方式以解決矛盾。
解題思路：情緒安撫——矛盾處理——總結提高
情緒安撫：關心老人，安撫情緒。遞熱水、毛巾以讓老人感受關心，同時了解情況。
矛盾處理：解釋說明，，梳理情況。
總結提高：後的工作中，積極地總結經驗，站在群眾角度，妥善解決群眾困難。
【參考解析】
視窗業務直接解決群眾最迫切的問題，一言一行代表**的形象。當題幹中的老人來尋求幫助時，我一定會熱情接待，積極幫助老人解決問題，具體從以下幾個方面著手：
1.關心老人，安撫情緒。老人的衣服已經淋濕，我會先將老人請進我們辦公室，將室內溫度調高，請老人先脫下淋濕的外套，給老人遞上一杯熱水，拿一條毛巾請老人擦擦雨水，防止淋雨感冒。另外安撫老人的情緒，請老人不要著急，慢慢跟我們講述來意，我們一定會盡力幫助他解決問題。
2．政策解讀，消除誤解。針對老人質疑的「只跑一次」的論述，我也會跟老人解釋清楚，只跑一次是為了方便群眾提出來的號召，我們也一直在積極響應，並拿出我們只跑一次的任務清單給老人看，所有開具證明材料，辦理規定業務，在材料齊全的情況下，只讓群眾跑一次。但是，不能像老人這樣，什麼材料也不帶，請老人理解。
3.了解業務，梳理情況。接下來我會結合老人要辦理的業務，按照辦理流程列出所需材料清單。如果老人通知家人，能馬上送來材料的話，那麼即使到了下班時間，我也會陪老人在此等候，幫助老人順利完成業務。如果老人今天材料無法送來，我會請老人回家準備好材料，可以在網上進行提交辦理。如果老人確實行動不便或者有其他困難的話，也可以撥打我們的服務**，預約上門辦理業務。
跟老人溝通一致後，我會給老人準備一把雨傘，防止再淋雨。在今後的工作中，我會積極地總結經驗，更加認真細緻，站在群眾角度，積極解決群眾困難。
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