摘要：
為了滿足這個無理取鬧的客戶，你疲於奔命地處理大量的需求變更，幾乎天天加班，做了大量的專案維護工作。但有一天老闆告訴你，這個月工資不發給你了，因為你之前為客戶做的維護工作是免費的！你會殺了老闆還是客戶？不要忘記了專案的利潤，這是我們每乙個做專案的人都應該記住的。
事件回放：
某專案已經終驗好一段時間，但客戶還是不斷地有新的要求，儘管專案經理已經有點不耐煩了，但為了保持客戶滿意度，專案經理還是一一予以滿足。後來有人發現，原來該專案已經過了維護期有一年了，原來我們一直在提供免費服務，而專案經理對專案的預算、維護期等完全沒有概念，所做的維護工作一直沒有請示過領導。
就事論事的分析：
我以前所在公司就曾經發生過類似的情況，按照合同規定，多個專案已經需要收款，並且進入維護期，維護期中的非維護工作是需要收費的，但居然沒有人去收款，沒有人催款的話，客戶肯定是不會主動送錢的。作為公司的員工，特別是專案經理、中高層領導，不能忘記公司的利潤！公司給我們的薪金從**來？就是從客戶那裡來的，不收客戶的錢就相當於不想發工資。
作為專案經理的話，應該記住合同一些重要條款，如：合同金額、收款時間和金額、驗收標準和方法、維護工作的階段、維護的開始時間和結束時間等。專案中一般重要的幾個商務關鍵點，無非就是以下幾個：（具體要看合同是如何簽署的）
1.合同簽訂後幾周內，客戶需要交付第一次的專案款項。
2.專案驗收後，客戶需要付第二筆款項，這筆款項是大頭。
3.維護期後，客戶需要支付尾款。
如果專案經理不直接負責商務這塊的話，那麼該專案應該有專門跟進商務的負責人，如客戶經理、銷售經理等。專案經理就算不直接負責商務的工作，但也需要清楚這些商務工作的安排，並及時與商務負責人溝通，做好收款的工作，同時要善於處理客戶提出來的超出合同範圍的工作。
如何避免做爛好人？
我們經常抱怨客戶要求太多，滿足了一次兩次三次，還有四次五次n次！之前我們一直有滿足客戶的要求，如果某一次做得不好客戶就會不高興，似乎我們答應他們要求是理所當然的事情，不答應或做不到就要埋怨我們。
開發人員等技術類人員，大都是很善良很好人的，對別人沒啥要求，特別尊重客戶，也特別害怕得罪客戶。這樣很容易導致不善於引導客戶，還容易答應客戶的要求，甚至被客戶牽著鼻子走。
撇除工作上的事情，其實生活上很多人是「犯賤」的：對他（她）很好的女朋友（男朋友）不要，偏偏喜歡有點壞的；便宜實用的東西不要，偏偏喜歡價錢高名牌……處理客戶關係的事情上，需要適當把握這種「犯賤」的心態。
在工作上處理客戶事情，需要記住這些原則：
1.客戶不是一味用來討好的，追求客戶滿意度100分，這是不可能的，更加是乙個無底洞，除非你們公司想做慈善機構。
2.客戶滿意的同時必須滿足自己公司的利益，犧牲公司利益去滿足客戶，這是「傻瓜」行為。
3.客戶滿意度能做到80分其實已經很不錯，能做到70分其實都算ok的了。
4.需要從一開始就引導客戶，明確哪些是範圍內的工作，哪些是範圍外的工作。
5.哪些工作是範圍外，我們義務幫客戶做了，需要讓客戶明確知道，而不是客戶認為是理所當然的。這樣客戶可能不滿意的，但要記住，我們並不是追求滿意度100分！
好人不容易做，最怕做了爛好人，自己犧牲這麼大，客戶不領情，公司也損失了利益，要做精明的好人噢！
如何避免客戶得寸進尺？
一些朋友經常會問：客戶很強勢，需求變更很多，如何處理？
我往往會問：你們公司對該項目的戰略想法是怎樣的？
回答：公司領導的想法就是「佔點」。
「佔點」的意思大概意思就是先涉足這個領域，將來可能立足於該領域持續發展。
如果公司領導的想法是「佔點」，而且客戶很強勢（如：某些財大氣粗**部門），那麼似乎我們就不可避免地陷入被動挨打的局面，需要接受客戶無窮無盡的需求變更。
下面我分別從兩方面來談談我的一些感想：
1.公司「佔點」的戰略思想。
我覺得需要進一步向領導了解清楚「佔點」這個想法。
我以前公司的領導絕對不會不顧代價的「佔點」的，就算是想涉足某些領域，也會有一些其他的原則和想法的，如：
1）不能虧本，或者只能稍微虧本。
2）吃虧的時間不能持續太長。
3）設定退出的機制。
4）有長遠發展的一些初步想法。
公司領導會主動出擊和客戶方的領導溝通，力圖找到更多的利益。
在以上的原則指導下，我們應對客戶的要求絕對不是一味順從的。
只要記住：不顧公司利益地滿足客戶要求，相當於給老闆理由不發你工資。只要涉及到你的經濟利益，你自然會更加認真、慎重、有技巧的處理客戶的這些要求。
2.客戶很強勢
首先客戶是否真的很強勢？
其次就算客戶很強勢，是否會為公司帶來利益？是否會為你增加收入？
我舉乙個例子：
某某軟體園財大氣粗，投資了幾千萬購入了大量的裝置、場地，打造了硬體上非常優越的it平台，這個投資絕對是大手筆、一點都不吝嗇的！
但該軟體園對自己**的投資卻很吝嗇，要求多多，才願意投20萬做這個**，而且多次拖延付款，負責這個**專案的軟體公司苦不堪言。
這個**部門的領導還喜歡提出很多想法，先讓這個軟體公司做出來看看，說現在預算有問題，將來再和你們籤這個合同。那個東西做出來後，領導卻換人了，新領導才不管你之前做了啥。
通過這個例子我想說明，客戶很強勢能不能轉化為對自己公司有利的因素，如果不能的話，「客戶很強勢」對於我們來說一點用處都沒有。
一般來說我們日常能接觸的客戶，不太可能是客戶的高層領導，通常是基層員工、某些業務骨幹等。這些基層員工通常是不知道這個專案的預算、目標、範圍的，這個系統將來他們要用，所以為了不影響他們的工作，他們必須提出盡量多的能滿足他們日常工作需要的要求。這些客戶才不管是否超出你的範圍，是否需求變更！
其實客戶之間每個人都有自己的地盤和利益，要應對這種情況，需要從高中底多層出擊：
1）公司高層 vs 客戶高層。必須在高層的層面明確專案的目標和範圍，同時讓客戶高層將這個目標和範圍落實給下面的中層領導。
2）專案經理 vs 客戶的部門經理。明確專案的目標範圍，在這個前提下明確部門經理的利益，讓部門經理驅動他的員工配合專案工作。
3）專案組成員 vs 客戶基層員工。僅處理符合範圍的要求，不要答應任何超出範圍的要求。
公司領導要想清楚專案的戰略思想，而我們專案組必須清楚了解這個戰略思想。
客戶很強勢，如果能轉化為我們的優勢，才值得與這樣的客戶相處。
和優質強勢客戶相處時，需要從高中底三層出擊。
從公司層面該如何改進？
曾經見過一些商務人員不太懂技術和業務，胡亂答應客戶的要求，搞到專案組苦不堪言。我曾經有這樣的想法，軟體專案這麼複雜的東西，需要乙個懂業務和技術的人員，才能更好的處理好專案的商務事情。但這個想法實施時有這些問題：技術出身的商務人員，很容易隨便答應客戶的要求，不太會追求公司利益，更加不用談公司利益最大化了。
要處理好商務上的事情，需要具備兩個條件：
1.有良好的商務觸覺，能追求公司的利益。
2.熟悉專案的業務和技術。
銷售人員具備條件1而條件2 欠缺，專案經理具備條件2但條件1欠缺。
我覺得技術出身的專案經理，在性格決定了是不太可能讓他具備條件1的，例如我自己就很不適合做商務上的事情。
說說我以前公司的一些經驗：
1.讓銷售和有商務觸覺的實施人員，負責商務的工作，他們必須熟悉專案的業務和技術。
2.商務人員是專案組的成員之一，他們的利益是一致的。
3.商務人員的提成是與專案的收款掛鉤的，每收到一筆款他才能獲取相應的提成。這樣的話，商務人員一定不能在客戶面前誇大某些功能，也必須關注專案的進展和軟體的質量。
另外一些公司也會有這樣的一些做法：
1.設立專門負責商務的部門。
2.設立專門負責維護的部門。
術業有專攻，設立相應的部門是應該的，但要注意要用專案的整體利益將這些部門利益整合在一起，讓所有部門都能為專案利益服務，以避免部門山頭主義，避免每個部門只為部門利益，如果專案出問題了，各部門之間只會推卸責任。
本文由維護這個案例出發，已經將問題延伸到「專案利潤」「公司利益」的層次了。咱們做技術的，一般不太需要了解、也不太關注這些內容，但畢竟我們的薪金還是來自這些「利潤」的，很多事情雖然錢不是必須的，但沒有了錢很多事情就萬萬不能了。
創新工場創業課堂講師
《火球——uml大戰需求分析》作者
www.umlonline.org 創辦人
案例分析 免費的維護服務
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