CRM系統的兩個核心

隨著「客戶是上帝」這一句話越來越深入人心，各家服務型企業也把客戶關係看得越來越重要，隨之而來，軟體公司開發出各種crm軟體，以此來管理客戶關係，以求能夠更好地管理客戶關係，為客戶提供更好的服務，最終獲得更大的商業利益。

然而，了解一下當前的crm系統市場，會發現其實很多產品並沒有體現出客戶管理的理念，而是簡單地把crm系統做成了另外一種mis，儘管裡面會對客戶資訊有管理，也會提供所謂的商機管理等等形式，但相互之間沒有形成乙個整體，也就沒有成為真正意義上的系統。

那麼，真正有意義的crm系統應該是什麼樣子的呢？我認為，這樣的系統應該具備兩大核心：一是客戶評價體系；二是為客戶提供有差別服務；二者相輔相成，缺一不可。

客戶評價體系

雖然都是客戶，都是上帝，但是相互之間還是會有很大的區別，對於一家公司來說，最根本的目的就在於創造利潤，因此對於客戶的分級我們可以簡單地分為：

第一種客戶是企業最喜歡的了，和這樣的客戶進行業務往來越多，企業的收益也就越大，也就越有利於企業的發展，所以企業應該盡量維持較高的投資回報率，獲得更大的收益。

第二種客戶會佔企業客戶中的很大比例，這些客戶是企業穩定的基礎，正是因為這類客戶的存在，公司的發展才能夠比較平穩，不會出現忽高忽低的情況。但並不意味著企業應該安於現狀，而是應該盡力把這類客戶向高利潤客戶轉換。

第三種客戶對於企業來說是雞肋，即便進行了很多的業務活動，但也無法為企業帶來很大的收益，對於比較極端的情況，可能還會出現入不敷出的局面。當然，客戶資源還是非常寶貴，又不能輕易地捨棄。所以，對於此類客戶，企業的決策要謹慎，但最好可以有辦法轉換到前兩類客戶群中。

那麼，想要對客戶進行劃分，企業要基於什麼樣的標準呢？

首先，要基於客戶的基本資訊，比方說企業的規模、企業所處的行業、企業的盈利狀況、企業是否是上市公司、企業的高管層的地位等等，都有助於我們評價客戶。

其次，就要基於與客戶之間的業務往來的資訊了，比方說訂單的金額，交易頻率，是否及時付款等等，此外，還要關注業務負責人對客戶的評價，畢竟有些內容不是用數字就可以體現的。

這兩點就需要我們開發人員在系統中建立評價的模型，根據各種屬性和活動來評價客戶，最基本的方法就是積分，而且要體現出，高積分客戶對應高利潤客戶。

這裡的模型不是一成不變的，根據企業的具體情況，還需要定期調整各種引數，使得模型能夠最好地反應出實際的情況。

為客戶提供有差別的服務

既然已經有客戶評價體系區分出不同等級的客戶，那麼接下來要做的就是要為不同的客戶提供不同的服務。

對於crm系統中所做出的客戶評價，我們需要把它與企業中的各種其他系統結合起來，畢竟crm系統中沒有，也不應該有大量的業務資料，那些資料應該是存在於各種業務系統中的。

比方說，對於不同級別的客戶，我們要提供不同的**，或者說不同的折扣率，這就需要與業務系統

再比方，對於不同級別的客戶，付款期限也會有所不同，高階別的客戶寬限期更長，因為他們的信用度也更好，此處就需要與財務相關系統有介面。

再有，對於有call center系統的企業，對於不同級別的客戶，接入**的方便程度也可以做相應調整，並且對於所謂的vip客戶，可能會有專線可供接入，此處又會與**中心的系統互動。

相關的例子還有很多，這會根據企業系統情況的不同而不同，不管怎樣，我們的目的就是要讓客戶能夠體會到作為高階別客戶的好處，從而達到一種雙贏的局面。

為客戶提供了有差別的服務之後，會讓高利潤的客戶更加努力保持，一半利潤的客戶看到目標，為了達到高利潤客戶的標準，進行更多的業務活動，而得到更好的評價之後，就會獲得更多企業所提供的服務，這樣就形成了一種良性的迴圈。

想要實現crm的兩個核心，it人員還是有很多需要做的工作，而且都不是非常容易，相信隨著時間的發展，技術的進步，crm系統必定會在企業的發展過程中起到越來越重要的作用。