我們看到，中國目前的大多數it外包服務都還都是簡單的
人員外包，這種外包方式對於企業來講有何弊端？在這篇文章中，您將了解到it外包服務中單純人員外包與基於managed service
外包（管理服務外包）之間的差異。
基於managed service服務外包的優勢可明顯體現在以下幾個方面：
1. 運用儀錶盤，可改進it服務的視覺化和月度績效回顧（mpr）會議的效率
儀錶盤系統，可以為服務經理提供關鍵必要的資料，讓他們可以馬上做出決定來提公升服務質量。這使他們將不用再花費大量時間與問題經理一起分析資料，來確定問題的根源在**。
儀錶盤能提供足夠的資料讓服務經理了解工程師每日工作的效率和浪費，這樣就能夠採取適當的行動以提公升服務生產率，幫助降低成本。附帶的好處是，儀錶盤可以生成必要的服務績效報告用於績效回顧會，同時也就大大節省了客戶服務經理的管理時間。
這就是真正意義上的it服務的視覺化。
2. 通過 itil、業務流程、安全性及公升級可實現it標準化
如果您正為一家跨國公司工作，要在總部制定的區域/全球標準化的要求下處理本地需求，可能令您陷入兩難的境地。金道managed service專家將以多年的客戶服務經驗，為您提供參考建議，最大化幫助您達到標準化的要求。
3. **商及合作夥伴管理
雖然由於最近興起的延長保修期的風潮，使這一點現在看起來似乎不太有吸引力；然而managed service仍然可以在很多地方幫助您提公升服務級別（sla）。為您更好地管理不同產品（包括勞動成本，地理覆蓋和物流等）的維護服務合同。
除了以上介紹的三個方面之外，主動思考也是managed service服務經理最重要的習慣之一；並且基於managed service的服務外包會不斷要求交付經理提高他們的勝任能力。而這在單純人員外包的模式下是無法做到的。為什麼？我們來看一下：
《基於服務級別的合同》
說不幸也好，說幸運也行，大多數現有的服務合同都是基於勞動力基礎（也就是俗稱的人員外包），按人員數計算服務費用。因此，it服務商不需要主動提高服務人員的水平，因為單個人員水平提公升後，就意味著總體服務人員需求數會減少，那服務商的收入也會減少。
對這樣的情況，您感到惱火嗎？該如何改變？請看下圖：
從上圖可以看出，如果是人員外包，it服務商只需要簡單地跟著客戶it經理指導做就行了。it服務商的義務就只是提供有經驗的工程師來實施服務，滿足確認過的最低限度sla就可以了。
而如果it服務商的服務經理通過努力提公升了勞動效率，並成功地減少了人員數量，it服務商的服務收入反而會因此而降低。那it服務商為什麼還要為此付出努力？可見，基於人員外包的合同，使it服務商失去了改善服務、為客戶做得更多的激勵和動機。
如果是基於managed service的外包服務，it服務**商和使用者得到的顯然是雙贏。
俗話說：「三個臭皮匠，頂個諸葛亮」；或說「眾人拾柴火焰高」
因此，我的建議是：「服務商與使用者間為什麼不建立真正的業務夥伴關係，一起努力，引入更好的流程和/或更好的工具來提公升服務生產率並降低服務成本呢？」如果這樣的話，使用者將會享受到服務**的下降，相當於服務成本降低而帶來收益的2/3；而it服務提供商則可以獲得另外1/3作為毛利的增加。對於這樣乙個雙贏的局面，何樂而不為呢？
誠然，當外包需求方在發出乙個rfp（需求方案說明書）時，通過人員數量去評估服務成本往往更為簡單，也更容易去說服企業cfo（或預算控制者）。但是，如果合同是以「服務」為基礎的，在保持相同服務級別的同時，服務**商就願意付出多得多的努力來降低服務成本。
如果服務提供商可以成功地將服務工程師的人數在1~2年內從10人降低到7人，外包需求方就將享受到20%的降價，而服務**商也將獲得10%的毛利增加。而且無疑服務**商的服務經理會付出巨大努力來提公升服務效率，因為這直接關係到他/她的獎金（哈哈）。不僅如此，上圖所示您所獲得的tvo（總體擁有價值），您都可以驕傲地販售給您的業務部門。
《轉成managed service服務合同》
金道managed service服務合同有如下特徵：
1. 無論服務經理是專職的還是非專職的，任何人員外包的合同都可以被轉變成為服務外包合同，直到不再依人員數定價為止。
2. 如果客戶的服務規模到了一定的級別，需要包括服務台、現場服務、資產管理以及更多其他服務，要求更高階別的管理和儀錶盤一類的工具時，我們就願意以一定費用為客戶實施managed service，它將確保客戶有一名專職的服務經理並且有後援工程師團隊的支援服務，同時你將收穫由於tvo的提公升和tco的下降而帶來的好處。
所以，當要進行合同續約的時候，難道不值得嘗試把人員外包轉成我們純粹的服務外包嗎？
t. kato, evp
gamutsoft corporation
金道執行副總裁 加藤恒雄
我的專欄：
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