此文由作者鄭昊授權網易雲社群發布。
然而優質的訪談需要技巧，以下針對網際網路產品常用的使用者訪談形式，以三中不同角色為劃分（主訪、記錄員、旁聽同事），談談哪些技巧可以幫助我們更加有效而全面的獲取使用者真實的行為經歷、發自內心的使用者態度和動機。
主訪：
宗旨：尊重、放鬆，為使用者提供充分表達真實想法的氛圍和機會。
1. 不要一直看著訪談提綱念問題：
訪談的最基本要求，提前充分熟悉訪談提綱，盡量做到看一眼提綱，就知道要問的是什麼問題。照唸訪談提綱表現出兩點不妥：①主訪自己沒有做好充分的準備工作，給使用者不好的印象。②看訪談提綱的過程必然減少與使用者的眼神接觸，這會降低使用者感受到的安全感和親切感。
2. 開場時消除緊張，鼓勵使用者勇於表達：
開場時，告訴使用者今天的討論無對錯之分，不管是好的意見還是不好的問題，對我們來說都是改進產品的重要資訊，請暢所欲言，不要掩飾真實的想法。讓使用者意識到不要為了迎合主訪而做出與真實情況不一致的反饋。告訴使用者我們感謝他前來，他的分享、他發現的問題對我們是極大的幫助，即便使用者會得到相應的報酬，我們依然要表現出對他的感謝，要讓他覺得他是在幫我們，為使用者樹立充分的信心，能有效觸發使用者在接下來溝通中的配合程度。
以上是使用者訪談最基本的準備工作，接下來就進入了正式的訪談過程→.→
3. 站在充分中立的立場：
不偏不倚、客觀中立是所有訪談技巧中的重中之重。訪談的過程中，忘記自己的立場和身份，不以個人的價值觀評價使用者的態度：
①不對使用者妄加評判，不要表現出對使用者行為、觀點的反對、疑惑、鄙視、諷刺等負面反應，如「怎麼可以這樣？」「你這是什麼意思？""你不覺得這樣做很奇怪嗎？」「你難道沒有發現這個功能嗎？」或者還有的時候，有的使用者剛好會讓主訪感到不舒服，但依然不能在語言或表情上表現出來，否則使用者有了顧慮，便會把自己真實感想封閉起來，不再願意表達真實的自我。
②不要輕易產生共情，如「太對了！我也是這樣覺得的！」「是呀，我和你一樣覺得這個功能實在太好用了/太難用了。」要站在充分中立的立場，不對使用者的想法表示贊同，也不表示反對，盡量客觀的完成整場討論，最優的效果是讓使用者感受到你只是個傾聽者，不帶任何身份，不來自任何機構，這樣使用者會覺得跟你聊天很舒服，更願意放開，主訪也就更容易獲得更多資訊。
4. 全神貫注的聆聽：
讓使用者知道不管你是否贊同他的觀點，你都一直在聽，而且是認真的在聽，不東張西望、不隨意打斷，並且給予積極的反饋。首先需要的就是目光的接觸與點頭等體語，還包括微笑、手勢等。使用者能夠在主訪的眼神中感受到自己的話是否被認真聽、是否被理解。其次在使用者在講話時，時不時的給予「嗯」、「哦」、「原來是這樣」、「了解了」等語言反饋，讓使用者知道你一直有在聽他的講話，一直充分尊重他發言的過程。這些語言與行為的有效關注，能夠讓使用者加深對主訪的信任，進而強化自己繼續自我表達的念頭。
5. 用整個知覺體系感受對方的語言與非語言資訊：
這其實是通過第4條延伸而來，如果能做到全神貫注的聆聽，就必然能夠發掘使用者細微的情緒與行為，並能夠及時作出積極的反應。也就意味著，我們不僅要關注使用者的語言反饋，更要關注他的行為與表情資訊：眼神、面部表情、手勢等。例如，問及使用者對某個功能滿意程度的時候，使用者遲疑幾秒，同時皺了皺眉，或撓了撓鼻子，說了句「挺滿意的」，那麼對不起，實際上這個使用者並不滿意。有時候，非語言資訊能夠比語言資訊傳遞更真實的結論。
6. 向使用者提出開放性的問題：
包含「什麼」、「怎麼」、「為什麼」等詞彙的開放式問題能夠push使用者去思考，對有關問題給予更詳細的說明，如「關於這個產品的xx功能，你覺得怎麼樣？」「你使用起來有什麼感受？」在使用者思考的過程我們可以收集到更多資訊，而不是問「這個功能你是否喜歡？」「你是否滿意？」非黑即白，會限制使用者的思維。
但開放性問題有兩個注意事項：
①表達需要注意語氣，避免強硬、進攻式的發問形式，這樣會使使用者感到無形的壓力，進而不敢真實表達。
②有時候使用開放性問題會遇到特殊情況，如你詢問「這個平台你覺得怎麼樣？」可能得到的是「還可以」這樣一語帶過的回答，這時就需要注意改變策略，使用更聚焦的問題，讓使用者的思路具體化。
7. 挖掘行為背後的原因，但不要頻繁的問「為什麼」：
訪談的過程中，使用者的行為和態度不是重點，重點是這些行為和背後的原因，原因才是我們需要思考的關鍵所在。但是，即便我們很想知道原因，卻不能頻繁的使用「為什麼」字眼，偶爾替換成「這樣做是怎麼考慮的呢？」、「這樣想的原因是什麼？」這樣的表述來提問。一直問為什麼，會讓使用者產生反感，覺得我喜歡就是喜歡，做了就是做了，哪有那麼多為什麼？
8. 不要立刻回答使用者的問題，把使用者的問題拋回給他讓他自己回答：
實際應用中的使用者訪談通常穿插產品體驗，在產品體驗環節由於使用者對某些按鈕或功能不了解，會問主訪「這個按鈕是做什麼的？「」這個功能是什麼作用？「這時候不要立刻回答他，需要反問：」你覺得這個按鈕是做什麼的？你覺得它是什麼作用呢？「讓使用者思考，通過使用者的思考過程，我們可以獲得更多資訊，直接回答他，無疑失去了有利的收集資訊的機會。
9. 回憶性問題，不要讓使用者感受到很有壓力，想不起來就幫他具體化：
譬如，想知道使用者平均每個月在追星方面花費是多少，如果使用者覺得自己想不起來，不要強迫他說「回憶一下好了，算一下好了」，直接具體化詢問：「你過去6個月/一年裡，總共花在追星上面的錢有多少呢？」然後我們自己來計算。如果還是說想不起來了，就問極端值：「過去一年裡，在追星方面開銷最大的乙個月，花了多少錢？」「開銷最少的乙個月，花了多少錢？」極端值使用者更容易記憶，通過極端值來判斷他的消費水平。
10. 不輕易打斷使用者思路，適當調整問題順序：
尊重使用者自由發言的權利，用自己的專業性保證訪談的流暢性。訪談的過程中，不要輕易打斷使用者的思路，如使用者在發言的過程中，提到了訪談提綱中後面的問題，就直接將該問題提到當下來問，不用等到問題的順序到了才問。需要做到即便使用者打亂了問題的順序，也能夠確保整場訪談順利完成並且無遺漏問題。
11. 必要時對使用者的發言內容進行確認：
有時候由於雙方角色的區別和考慮問題的視角不同，可能對方表達的是乙個意思，我們理解的是另乙個意思。所以在覺得不確定的時候，當使用者講完之後，跟他進行確認：「所以你是覺得平時根本沒有完整的時間來看大段的內容，即便這個平台有很多優質的內容，你也不太可能去仔細看，是嗎？」「明白了，你對這個模組的設定有疑惑，不明白它到底想要引導使用者怎麼操作。」
這樣做的目的是：①讓對方來核實你理解的準確性，當使用者發現你理解的和他表達的不是同乙個意思，會幫你糾正，避免出現誤解。②表明你對使用者關鍵資訊的注意，這樣有利於激勵使用者更加願意表達。
記錄員：
宗旨：弱化自己的角色，讓使用者忽略自己的存在，盡量詳細記錄。
1. 訪談前充分的熟悉訪談提綱：
訪談過程中主訪不一定按照訪談提綱中的表述來問每乙個問題，會隨著實際情況有所變化，加上主訪提問的順序會有所調整，記錄員只有提前充分熟悉訪談提綱，才會立刻知道主訪的提問，對應到訪談提綱裡是哪一塊內容，才能快速記錄。
2. 無需過多思考，盡可能周全記錄：
整場訪談過程中，記錄員不比主訪輕鬆，工作量比較大，需要不停地快速記錄，所以在記錄過程中，不需要過多思考和判斷：使用者的這段話有沒有用，我要不要記。這樣比較容易集中精力記錄使用者的語言、觀察使用者的行為。在訪談的整個過程中，優先的方法是把使用者的話都記下來，不需要思考，不要有遺漏。 有些當場覺得沒什麼意義的內容，過後再整理時會發現一些有用的結果。所以比較合理的具體做法是：主訪的提問內容盡量簡化記錄，用簡單的詞語代替（原因是記錄員已經對訪談提綱有清晰的了解，即便使用簡單的詞語記錄，在過後整理訪談記錄時，也能快速分辨哪句話對應的是訪談提綱中的哪個問題），而使用者的內容盡量詳細，可以直接記錄使用者原話。主訪的問題和使用者的回答使用者冒號隔開，每個問題作為一段。
3. 不光要記錄發言內容，還要觀察使用者的行為、表情：
不能埋頭只記錄使用者談話的內容，還需要關注使用者的微行為、微表情，原因同上述主訪部分第5條。還是那個例子，問到對某個功能的滿意度感受，使用者遲疑了好幾秒，或者皺了皺眉，撓了撓鼻子，然後說了句「挺好的」，其實使用者的反應表明他覺得這個功能並不好，並沒有那麼滿意。這時的原則依然是不要思考，直接記錄，記錄為：」挺好的（遲疑幾秒，有皺眉）「。這些使用者的反應在訪談結束後再去討論分析，而在現場只需要記錄。不在現場將使用者表情轉化成結論記錄的原因是：微行為與微表情的判斷是一項比較深度的技能，有時遇到比較負責的行為反應，靠記錄員乙個人判斷和分析，又出現判斷失誤的可能，此外，其他參與者在時候瀏覽使用者記錄時只看到轉化後的結論，錯事了一些具體資訊。所以比較妥當的做法是，先具體記錄原始的回答和行為表情反應，結束後再共同討論。
4. 盡量不要坐在中心位置，但要能夠看清使用者的行為：
目的是： ①不要因為過多的產品角色讓使用者分心；②不要讓使用者因為人較多感到壓力。
旁聽同事：
宗旨：觀察為主，讓使用者忽略自己的存在，不打斷使用者的發言。
1. 盡量坐在角落，觀察為主：
若是純旁聽的角色，盡可能坐在角落，不要讓使用者分心。留出充分的空間，讓使用者感到放鬆、有控制感。
2. 先不打斷使用者的發言，有問題最後提問：
在主訪與使用者互動的過程中，如果有問題，先記錄下來，訪談結束時再進行統一追問，否則如果隨時打斷主訪的提問或使用者的發言，必然導致乙個使用者需要同時應對幾個提問者，會感到迷惑和思路混亂。
所有技巧的宗旨都是為了給使用者營造乙個開放、輕鬆的環境，讓使用者感到安全、友好、有控制感。願意更加真實的表達自我，這樣我們方能收穫更加有效度的資訊。此外，細水長流、可持續發展是另乙個目的，這次見面的使用者，可能以後還會再見，這次訪談過的使用者，結束後也許會跟他人講起參與我們訪談的感受。我們希望的是，訪談過的使用者，再見亦能願意參訪；走出訪談室，偶爾向別人提及時，認為參加訪談的體驗是愉悅的，願意推薦別人參加的。
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如何進行使用者訪談更容易獲得全面而有效的資訊
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