衝突無處不在，職場也不例外。人們往往把職場上的矛盾歸咎於性格不合，然而，大部分職場衝突的真正原因在於事件本身，與牽涉其中的人關係不大。那麼，為什 麼我們一遇到問題就去指責同事呢？都怪心理學和組織政治學，這兩個領域的一些東西致使我們把問題看得太過簡單，從而得出片面的結論，有失公允。
憑著有限的資訊得出偏頗的結論，產生這種傾向的原因在於我們大多數人都有著「認知懶惰」的本能。「認知懶惰者」是社會心理學家蘇珊·菲斯克 （susan fiske）和雪萊·泰勒（shelley taylor）兩人提出的概念，形容一種儲存認知資源、僅關注重要事宜的傾向。[1]我們的認 知容量原本就極其有限，倘若某件事情費心費力又費時間，那麼可以呼叫的心智能力還會進一步減少。
在人類的進化過程當中，迅速辨別敵友乃是生存的要義。為了生存，人們不得不迅速對他人或其他部落的性格和意圖做出判斷。「對人」比「對事」更為簡單快捷；著眼於人卻又不從整體上分析複雜的人格，只看部分特徵，又是一條輕鬆好走的捷徑。
依據刻板印象[2]進行判斷，便是這樣一條儲存認知資源的捷徑，以這種方式得出的結論可能不準確、不公正乃至有害，但的確能夠迅速對人的行為做出解釋。鮮 少有人公然以人種、民族或性別的刻板印象來議論他人，然而，許多人都熱衷於套用一些諸如mbti、九型人格和性格色彩密碼之類的性格型別測試來概括別人的 行為，比方說「她可真是個intj型」、「他是典型的八號挑戰者型」。[3]
mbti、九型人格、disc性格測試、赫曼腦力優勢量表和托馬斯-吉爾曼衝突模式測試等等一系列性格測試的「可靠性和有效性未經證實或有待商榷」 [4]，在心理學界一直飽受爭議。然而，根據美國測試出版者協會（association of test publishers）、人力資源協會 （society for human resources）和mbti出版商的說法，現今這些測試已經廣泛地應用於選拔人才、訓練高管、組建團隊和化解 矛盾，每年使用次數高達百萬。《人格測試迷信》（the cult of personality）一書對此頗具洞見，作者安妮·墨菲·保羅 （annie murphy paul）在書中指出，這種性格分類法就像星座一樣，充其量只能捕捉到人們在行為上的一小部分差異，綜合來講也無法深入具體 地解釋工作場所中具有動態性的矛盾衝突。可是這些測試卻經常用做化解職場衝突的依據，比如有人會說entp型和istj型在工作上合不來，其實這種說法與 「摩羯座跟射手座合不來」並無二致，我們每個人都可能合不來。
職場矛盾的真正原因精微複雜，且難免觸及組織政治方面的敏感議題，實在難以總結，因此也難以找到廣泛適用的解決之道。也許是利益上有衝突，也許是角色定位和管理層級不夠明晰，也許競爭比合作更有吸引力，也許是規範言行的公開監管機制有所欠缺。
有衝突的兩名員工憑空捏造一套安全穩妥的解釋，比方說「我同事就是那種糾結細節的人」、「我同事壓根兒就不管錯的地方改沒改」，這樣就不用對公司提出異 議，也免得得罪其他人。對他們來說，與其一起去找老闆請求更換搭檔，或是要求人力資源部制訂更為有效的合作激勵機制，不如臆想一下「假如能理解對方的性格 （或性格模式）就可以合作得更好」來得輕鬆。除此之外還有一種可能：矛盾的起因也許只是團隊中的某位成員怠慢工作而已。在這種情況下，妄談性格便是離題萬 裡了。有人甚至會利用性格模式的說法來文過飾非，給出「我是即興型的，所以沒法兒按照規定的期限完成工作」這種藉口。即興型也好，別的型別也罷，如果不想 跟同事或者客戶起爭端，就得保質保量地如期完成工作。
將職場衝突歸咎於毫無干係的性格原因，在短期內可能只是輕鬆有趣，無關痛癢，但從長遠來看，這種做法掩蓋了衝突的真正原因，矛盾始終得不到化解，勢必會造成危機。
**如何妥善應對職場矛盾？**
首先，觀察引起衝突、加劇衝突的情境動態，整個情境可能十分複雜，需要多方面的考量。思考一下，化解矛盾的方案是否需要公司中其他人或其他團隊的助力。舉 例來說，如果問題在於角色定位失當，就需要老闆出面釐清責任主體；如果是由於激勵機制的回報偏重於個人而非團隊，就可以請人力資源部門協助設立組織目標， 對激勵機制進行調整。
然後考慮一下，倘若當前的體制、職責、流程、激勵機制和各級管理部門等方面發生一些變化，雙方可能會承擔怎樣的風險。為此，要先跳出個人視角的侷限，把矛 盾做為兩種角色因職責不同而產生的衝突進行分析，不要當做兩個人之間的問題。例如，我是**交易人，你負責風險管理，我們各自的出發點和首要考慮事項截然 不同。讓我們一起來討論該如何把握利益和安全、風險與回報這些此消彼長的因素和指標，以期達到最佳效果，不要一上來就擺出你那資料驅動的保守決策作風，與 我從直覺出發的冒險風格針鋒相對。
我的一位同事常說，「不診而治，純屬亂來。」縱然**之前經過診斷，如果診斷失當，也不會有好的療效。要化解衝突，先要找出問題所在，而後進行分析，釐清前因後果。「性格論」無法真正解決問題。
譯註：
[1]認知懶惰者（cognitive miser，一譯「認知吝嗇者」）是社會認知學中的乙個重要理論，提出人類因為心智資源有限，所以在認知過程中本能地選擇省時省力的途徑以減輕認知負擔。
[2]刻板印象（stereotype，一譯「印刻作用」）是乙個社會學名詞，意指按照性別、種族、職業或社會經濟地位等因素對人進行分類，在此基礎上產生的型別化看法。
[3]mbti是邁爾斯-布里格斯性格分類法（myers-briggs type indicator）的簡稱，該測試以「外向/內向」、「感覺/直 覺」、「情感/思考」和「判斷/理解」為性格指標，根據四項指標的不同組合分為十六種性格模式；下文提到的intj型、entp型和istj型分別是「內 向-直覺-思考-判斷」、「外向-直覺-思考-理解」和「內向-感覺-思考-判斷」。九型人格性格形態（enneagram）是將人的性格行為特質劃分為 九種性格型別，下文「八號挑戰者型」便是其中一種。
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