【it168
資訊化】
在crm專案部署過程中，我們首先需要遵循標準業務規則。不過在這個過程中，由於各個企業業務、文化背景等不同，也會在一定程度上存在著一些個性化的內容。無論是作為企業的專案管理員，還是專案的諮詢實施顧問，都必須正確面對這一點。如果一味的抹殺企業的個性化需求，crm專案也很難取得成功。為此企業還必須關注如何才能夠快速的構建適合企業「廠情」的個性化crm系統。
第一步：通過工作流控制為首選。
在專案需求調研、實施的過程中，如果發現企業的個性需求是合理的，那麼實施顧問就有義務幫助他們實現。但是，以哪種手段來實現這些需求呢?這是有講究的。選擇合適的個性化需求實現方式，能夠取得事半功倍的效果。相反，如果實現的手段不合適，那麼則會影響到系統的穩定性與專案的實施成本。
企業這裡需要注意一點，有一些心黑的軟體提供商，他們不是根據需求來選擇實現方式，而是根據利潤。簡單的說，就是答應給企業免費開發的一些需求，他們可能會採用工作流控制、後者平台來實現，因為這可以大大的降低軟體開發公司的開發成本。相反，對那些收費的二次開發需求，即使可以通過工作流控制或者平台等功能來簡單的實現，但是軟體公司仍然可以採取通過修改源**的方式來實現。因為這可以為軟體公司爭取更多的利潤。故筆者認為，在構建個性化的crm系統之前，企業專案管理員需要了解個性化需求實現的相關手段，並了解他們在對系統執行的穩定性、專案的實施週期、成本等方面的不同影響。知己知彼，方能百戰百勝。
筆者認為，當遇到個性需求的時候，企業首先要想到的是通過工作流的手段來實現。現在大部分的crm系統都已經整合了工作流模組。一些個性化需求完全可以通過配置工作流系統來實現。如新客戶的審核流程中，可能需要信用額度、付款方式、付款條件、客戶基本資訊(如營業執照)等等資訊的審核。其中涉及到不同的部門。這對這個個性化需求，就可以通過工作流系統，將不同的不同虛擬到同乙個流程之中，加以實現。筆者之所以將「通過工作流方式來實現個性化需求」定位為首選的方式，只要因為其有三個優點。
一是其成本低廉、實施的周期短。通過流程控制來實現，不需要涉及到源**的開發，測試的工作量也少。為此其實現的成本就比較低廉，而且週期也比較短，不會影響到專案的整個實施計畫。二是企業使用者的靈活性高。由於流程控制不會涉及到源**成面，為此很多軟體公司都會將這個功能開發給使用者。使用者掌握了相關的配置技巧之後，就可以根據自己企業的實際情況來進行配置，從而主動權是掌握在使用者手中的。三是對系統的穩定性基本不會有影響。通過流程來實現個性化需求就好像房屋裝修過程中的改變室內布局一樣，只要不涉及到承重牆(源**)，就不會對整幢房屋的安全性產生影響。
鑑於以上原因，筆者認為企業對於那些必須要實現的個性化需求，首先考慮的是通過系統提供的工作流模組來完成(如果系統提供這個功能)。只有在這個無法實現的情況下，才考慮其他的手段。
第二步：通過平台實現功能的再定義。
當某些功能工作流模組無法完成，如需要定義一張客戶評價的報表或者在客戶資訊中增加一項內容，此時通過工作流就無法實現。在這種情況下，還不一定需要修改原程式。企業可以考慮選擇平台來對功能進行再定義。
現在不少軟體公司為了提高市場競爭力，都會開發一些平台，方便對一些功能進行二次調整。如金蝶的erp與crm軟體中，就提供了k/3bos平台。這是乙個面向業務的、開放的整合與應用平台，具有比較強大的業務配置和開發能力。再如compiere crm系統也提供了乙個應用字典平台，以便使用者增加或者調整部分功能。通過平台來實現二次需求，有乙個共同點，即在大部分情況下使用者不需要修改源**就可以實現。這可以保證系統的穩定性，同時提高二次開發的效率。
不過通過平台來實現功能，其有乙個限制，就是不會改變系統的主流程。這就好像一棵樹。通過平台之能夠改變樹的枝葉，如新增或者刪除，而不能夠改變樹的主幹。與其說這是乙個限制，還不如說這是這個手段的優點。因為有了這個限制，就可以保證使用者的修改不會影響到系統整體執行的穩定性。
與第乙個方式相比，通過平台來實現二次需求往往需要在軟體公司的協助下才能夠完成。一方面通過平台來實現一些功能，有可能需要編寫一些簡單的**，如定義報表時需要sql查詢語句等等;另一方面在後續crm軟體版本公升級時，也必須考慮到這方面的內容。故這往往需要企業與軟體公司兩方面相互配合才能夠完成。其次需要注意的是，通過平台來實現的新功能，在使用之前需要做好相關的測試，無論是後台資料庫中增加表或者字段，還是在前台增加乙個視窗，都可能會對其他的功能有關聯。在投入使用之前，需要確保這些關聯不會產生負面的影響。所以從測試量來說，要比第乙個方式多的多。
故筆者認為，通過平台來實現二次需求是乙個中性的方式。從總體成本來說，要比通過工作流方式要高，但是比二次開發要低。
第三步：二次開發不得已而為之。
無論是通過工作流方式還是通過平台來實現，其有乙個共同點，就是基本上不會涉及到後台的源**。為此其實現的功能在一定程度上也是有限的。如客戶資訊的審核動作就無法通過前面兩種方式來實現。也就是說，以上兩種手段雖然具有一定的優勢，但是可能仍然無法實現企業全部的個性需求。在一定的情況下，企業仍然需要通過二次開發來完成一些比較複雜的需求。
不過筆者建議，企業仍然要最大限度的降低二次開發的數量。一方面二次開發的成本都是比較可觀的，如有些軟體公司都是按500元/小時/人的**來收取。其次二次開發會修改系統後台的源**，對於後續的維護是很不利的。如需要進行軟體版本的公升級，那麼就會遇到麻煩。軟體公司可能需要針對這個個案專門設計公升級的方案，無論是成本還是週期上都會帶來負面的影響。第三由於二次開發的內容軟體公司不會投入大量的精力去測試，為此在穩定性上就會大打折扣。修改源**，已經是傷筋動骨了。沒有一定時間的磨合，是無法發現隱藏在其中的風險。
基於如上的原因，筆者一般建議只有在不得已的情況下才通過修改源**的方式來實現二次需求。另外企業還需要充分認識到，如果採取二次開發的方式來實現需求可能會遇到的風險。
最後筆者要建議的是，無論採取什麼樣的方式來構建個性化的需求，有一項基礎性的工作都是要做的。即需要保留相關的原始分檔。包括使用者的需求分析、需求實現的具體細節、功能測試報告等等。在後續的維護中，這些資料非常的重要。可以在很大程度上降低維護、系統公升級的工作量。特別是當更換專案負責人的時候，這些資料的價值會更大。
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