客戶努力度 CES 一套新型的客戶服務標準

作為客服服務行業的領頭者，你總是會不斷地尋找新的方式來提公升客戶體驗，而大部分時間裡這些都從選擇正確的度量標準開始，利用這些標準你可以時刻檢查自己的績效。

一旦衡量的標準不正確，能從**著手提高就不得而知。十多年來客服團隊都依賴於「客戶滿意度(csat)」這一衡量標準，然而這一標準存在以下幾個問題：

•首先，當客戶滿意度達到95分(100分制)以上時，你很難再從客戶的反饋中找到能夠提公升的地方。這個時候客戶對你的服務可能是「滿意」的，但是你同時也失去了能夠進一步提高的機會。

•其次，客服團隊發現，從調查中得到的反饋並不能直接利用到進一步的客戶服務中。大部分時間裡客戶都在利用這一調查來表達他們對產品的不滿，或者是要求一些當前產品還沒有具備的功能。這些(反饋)對於進一步提公升服務完全沒有作用。

•最後，即使在客戶滿意度很高的情況下，你依然有可能遭遇到客戶取消訂單。這是因為滿意度並不直接與客戶忠誠度相關聯。試想：雖然你的客戶得到了很好的客戶服務，但是他們可能仍舊會因為需要聯絡客服這一事實感到不開心。

新型的衡量標準「客戶努力度」(customer effort score)誕生

國外著名企業諮詢服務公司ceb對75000名客戶進行了調查，同時ceb還採訪了來自世界各地的上百位客服行業帶頭人員。通過這些調研，他們創造出了一套全新的標準：客戶努力度(customer effort score，簡稱ces)。

通過資料分析，ceb公司發行這套標準對於客戶忠誠度的**準確度性比使用「客戶滿意度」標準高出1.8倍，比使用「淨推薦值」 (net promoter score)方法高出2倍。

與其費盡心思為客戶提供「滿意」的客服經歷，我們不如想想其他辦法，讓問題的解決能夠簡單快速。許多公司都已經意識到：「簡單快速」意味著減少客戶流失，只要公司能夠讓客戶「不費力/無須努力」、「簡單快速」地與他們打交道，那麼客戶就會長期的保持這一狀態。

客戶努力度(ces)衡量的是什麼?

簡單來說，客戶努力度可以理解為「使用者需要付出多少努力成為你的客戶並持續保持為你的客戶。」

為了更加有效的衡量客戶的「努力度」，ceb設計了除了全新的「客戶努力度」量表。下邊這個問題便是對第一版的的「客戶努力度」量表的最好概括：為了得到你想要的服務，你費了多大勁兒?(為了獲得期望的服務，你付出了多少努力?)。評分從「1(非常低)」到「5(非常高)」。

國內客服saas軟體企業udesk，在設計客戶努力度調查問卷時，使用了這樣的調查問題：「您認為我們的售後流程是否便捷?」「您是否可以便捷的獲得udesk產品培訓資訊」等。通過在各個環節設定ces問卷，了解到各環節的ces指標，並進行改善。同時，每個問題後都留有供使用者填寫文字的空間，便於使用者反饋問題的細節。

根據量調查問卷設計，對客戶努力度的反饋的收集往往是在乙個特定的客戶服務流程結束之後進行的，這裡的「結束」更準確的說是「客戶獲得了解決問題的方法並且在24到48小時之內不在尋求客服」。另外，當你對已經結束的客服工作進一步完善時，一定要和公司的工作流程、公司系統進行協調，同時利用自己的經驗進行微調。

在某些情況下，使用者即使在得到客服回應48小時之後也不認為他們的問題得到了解決，這時最壞的可能是他們會給出負面的ces反饋。一開始這樣的情況聽上去可能有些奇怪，但是如果更深入的去反思，就不難發現這樣乙個經過仔細的檢查之後才結束的客服流程給我們提供了新的切入點。進一步的確認可以保證客戶獲得想要並且足夠有效的解決方案。

對於客戶努力度的衡量能夠讓你更加專注於減少客戶的努力，或者說消耗。你可以通過三個方面來衡量(客戶的)努力度：產品、溝通渠道以及問題型別。如此一來相比於詢問客戶對產品的「好」、「壞」的評價，你會得到更多更具體的答案。

使用適合自己的衡量標準

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