使用者訪談的常見問題與對策
使用者訪談經常出現如下問題：
第一，「怎麼說」和「怎麼做」不一致的問題。
使用者經常會騙我們，先看乙個經典的索尼遊戲機的故事。
對我們來說，防止被騙的方法恐怕是像索尼一樣，盡量在使用者可以和產品發生互動的場合下進行，讓使用者在「說」的同時也「做」，只不過，這樣訪談的成本會明顯高於**訪談或邀請使用者來公司的會議室訪談。另外，我們也可以注意區分使用者說的事實與觀點，一般來說，諸如「我做了什麼，步驟如何，碰到了什麼問題」這類事實的可信度更高一些，而「我覺得、我認為」這類的觀點，則需要帶著大大的問號去聽。
第二，樣本少，以偏概全的問題。
選擇樣本的時候需要多加注意，盡量做到隨機，舉幾個常見的「不隨機」的例子。
比如為了成本考慮，我們上門訪談的時候只找了本市的使用者，這樣很可能得出一些與地域有關的錯誤推論；又如**訪談時，為了提高聯絡成功率，我們優先撥打留了手機的使用者，而留手機很可能代表這批使用者忠誠度已經比較高；再如邀約使用者來公司訪談，「願意來的使用者」，就已經和全體使用者有差異了……
對於這個問題，我常用的幾個對策如下。首先，我們應該盡量識別出各種可能引起偏差的因素，在訪談的報告裡標明，讓讀者了解。然後，為了用盡可能少的樣本得到盡可能正確的結論，我會以增量的方式做訪談。舉個例子，我會先訪談5個使用者，得出基本結論，然後再訪談5個，觀察結論是否有改變，如果有改變，就繼續加大樣本量，或者思考問題是否合適？樣本集是否合適？如果沒有改變，就停止繼續訪談，節省成本。
樣本的選取，其實屬於概率與數理統計的範疇，想深入的同學可以自行研究。
第三，使用者過於強勢，把我們往溝裡帶。
我在2023年底做**版的使用者訪談的時候，就經常犯這個錯誤：
第四，我們過於強勢，把使用者往溝裡帶。
原來我們團隊有一位做銷售出身的女生，改行做產品，新產品中負責了幾個模組的設計，設計好了邀請使用者來做訪談，她的故事很有趣。
開始挺好的，她慢慢深入地問著，使用者小心翼翼地答著。隨著訪談的進行，使用者漸漸地放開了，開始對產品提出自己的看法，於是磚頭一塊一塊的向那位女生的頭上拋去，只見她的臉越來越苦，然後終於忍不住了，心說「老娘當年可是做銷售的，看我怎麼收拾你」……接下來只見風雲突轉，她給使用者曉之以理動之以情，指出了使用者的理解有哪些不對的地方，她的產品確實很好，很值得買，幾十分鐘過去，不得不讚嘆她的銷售功底就是紮實，使用者完全被說動，就差道歉了，覺得這確實是一款好產品，並且承諾說上市以後一定買。使用者走後，她心滿意足，回來大家一討論這個過程，都傻了。
這個問題的對策，同樣是牢記訪談的目的，並且管好自己的嘴。
避免一組固定的問題：固定的問題會讓被訪者產生被審問的感覺，我們應該準備好問題清單，但清單只是乙個引導作用，並不用照著讀。
首先關注目標，任務其次：比使用者行為更重要的是行為背後的原因，多問問使用者為什麼這麼做。
避免讓使用者成為設計師：聽使用者說，但不要照著做，使用者的解決方案通常短淺、片面。
避免討論技術：特別是碰到一些略懂技術的使用者，不要與其糾纏產品的實現方式。
鼓勵講故事：故事是最好的幫助設計師理解使用者的方法。
避免誘導性的問題：典型的誘導問題是「如果有某某功能，你會使用麼？」一般來說使用者會給出毫無意義的肯定答覆。
該文章出自《iamsujie的產品設計》
產品設計體會（1015）使用者訪談的常見問題與對策
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