本部分規定了it運維服務支撐系統的應用需求，包括it運維服務模型與模式、it運維服務管理體系、以及it運維服務和管理能力評估與提公升途徑。本部分適用於企業理解智控國際it運維服務管理體系，指導智控國際為客戶提供it運維服務和it運維服務支撐系統。
一、 總則 2
二、 參考標準 2
三、 術語、定義和縮略語 3
3.1. 術語和定義 3
3.1.1 it運維服務 3
3.1.2 it運維服務管理流程 3
3.1.3 it運維服務支撐系統 3
3.2. 略語 3
四、 編制原則和方法 4
五、 it運維服務管理體系 4
5.1 it運維服務管理物件 6
5.2 it運維活動角色及it運維管理組織結構 6
5.2.1 it運維活動角色 7
5.2.2 it運維管理組織結構 7
5.3 it運維服務管理流程 8
5.3.1 服務台 8
5.3.2 事件管理 8
5.3.3 問題管理 8
5.3.4 配置管理 8
5.3.5 變更管理 8
5.3.6 發布管理 9
5.3.7 服務級別管理 9
5.3.8 財務管理 9
5.3.9 能力管理 9
5.3.10 可用性管理 9
5.3.11 服務持續性管理 9
5.3.12 知識管理 10
5.3.13 **商
管理 105.4 it運維服務支撐系統 10
5.4.1 it運維服務支撐系統分類 10
5.4.2 it運維服務支撐系統基本技術要求 10
5.5 it運維服務 11
5.5.1 it運維服務分類 11
5.5.1.1 it基礎設施運維服務 11
5.5.1.2 it應用系統運維服務 11
5.5.1.3 安全管理服務 11
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