在會計系統或企業資源規劃（erp）系統中，大部分資料必須正確無誤，就是這麼回事。要是發票、應收賬款、在製品編號和電子計算機輔助設計（ecad）檔案只是「最準確的猜測」，肯定會有人因而丟掉飯碗，cio也會坐立不安。
有一點可以肯定：需要最大限度地確保銷售隊伍自動化（sfa）和客戶關係管理（crm）系統的資料質量。
crm資料不一樣
客戶管理系統 允 許有一系列高低不等的資料質量，這取決於具體的資料元素。有些資料必須準確無誤，比如唯一的金鑰、內部安全資訊、訂單**、訂單歷史記錄以及需要接受審計 的任何資料――需要遵守的審計法規包括：支付卡行業資料安全標準（pci）、《健康保險可攜性及責任性法案》（hipaa）、《家庭教育權利和隱私權利法 案》（ferpa）或其他法規標準。但其他資料可以只是個近似值，甚至完全缺失也沒有關係。
某個客戶在去年的客戶服務聯絡歷史就有必要在你的crm系統裡面得到準確無誤的表述嗎？不太可能。那麼，你該如何決定針對哪些資料致力於提高資料質量呢？
如何進行資料篩選？
第乙個步驟就是讓資料分析員掏出crm資料字典（更可能需要編制這樣一本資料字典），把資料元素分成以下三類：
（1）非有不可、而且必須準確無誤的資料元素，防止外部系統有誤或對業務表述不當。
（2）為了讓crm可以正常使用而應當準確的資料元素。
（3）員工為了改進營銷、銷售和客戶支援等工作而要求的資料元素。
下乙個步驟比較有意思。對這三類的每個資料元素快速分析一下資料質量。回答諸如以下之類的問題，從而給資料質量評分：?該資料元素有沒有無可爭辯的所有 者？它由小組成員來更新、是關鍵業務流程的乙個自然步驟嗎？是幾乎誰都可以隨時更新它？?該資料元素有沒有防止帶噪輸入（即輸入資料不準確）的內部驗證機 制？它有沒有支援故障檢測工作的審計跟蹤記錄（audit trail）？? 該資料元素出現缺失、明顯錯誤或重複的情況在所有crm記錄中占有多少比例？
根據所得評分，資料分析員可能需要針對一部分資料元素重新進行篩選分類。
花費最高的資料是你實際上不需要的資料
crm系統中的每個資料元素因為有人需要而存在。但需求只是想法、只是善意，而實際情況不一樣。分析資料後會發現資料元素的缺失率或錯誤率達到 40%、60%、甚至高達90%。要仔細檢查這些資料元素，因為它們不可能會有太大的商業價值。（應當注意適用於你50大客戶的異常資料元素）。確實最好 有、但很少存在的幾種資料報括：
?客戶採購意向
?競爭資訊
?輸/贏分析
?客戶忠誠度調查
大多數情況下，你不可能把大量精力花在這方面的資料質量上；原因在於收集一些這樣的資料首先太困難了；一段時間過後，資料意義經常出現理解有誤或表述有誤的情況。
如果你建議從系統中刪去某個資料元素，而請求該資料的部門表示**，這時不妨向首席財務官學一招：告訴對方只要涉及的所有成本都從他們部門的預算來支出，你很高興確保該資料的完美。這隨後而來的討論很快就會去蕪存菁。
認清真正重要的資料
一旦你確認了準備竭力提高資料質量的資料元素，明白資料元素顯得很關鍵的商業情境、明白什麼時候不很關鍵就很重要。比方說，**號碼一定要準確。但 「免費試用客戶」的**號碼與你最大那個客戶的採購員的**號碼同樣重要嗎？讓資料分析員確認資料的「尾部」，比如涉及下列方面的資料：
?客戶大小、所在行業、所在地區或情況簡介
?訂單數額、頻率或最近一次訂單
?產品線
?互動型別（比如上網訪問與當面會見）
讓資料分析員制定一套業務規則或過濾器標準，明確什麼時候值得將資料元素的質量一直跟蹤到統計資料的尾部，什麼時候不值得。確保這些特點詳細記錄在你的crm資料字典中，那樣每個人都知道你決定提高資料元素質量的依據何在。
六西格瑪意味著高昂費用
好了，現在再來說說困難的部分。在crm系統中，資料質量提高乙個級別，費用就會急劇增加。如果說讓68%的記錄擁有可靠的資料質量需要花費x 美元，那麼讓85%的記錄擁有可靠的資料質量恐怕需要花費2x美元（這是乙個西格瑪和兩個西格瑪之間的區別），而讓89%的記錄擁有可靠的資料質量更要花 費4x美元。
幸好對你的預算來說，資料具有的商業價值也不是絕對的。對許多公司的業務需要而言，資料保留三年應當足以滿足要求，但資料的商業價值在三年之後很可能急劇**。保留時間在七年以上的資料沒有理由需要非常準確――就連國內收入署（irs）也不需要將記錄儲存七年以上。
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