acd（自動呼叫分配）為使用者提供了各種各樣的呼叫中心統計資料；正確使用acd統計數字，對於呼叫中心勞動力管理的**和安排是大有裨益的。
acd提供了諸多的細節資料以及相關統計，理解和解釋這些資訊就如同試圖從消防水龍頭中飲水一樣困難。因此在建立科學的勞動力管理時，使用acd的統計數字要注意正確使用方法。
四個步驟
建立呼叫中心勞動力管理模式可分成四個步驟，如圖中的流程圖所示。
**呼叫量是第一步，是建立呼叫中心呼叫量**的方法，這種**建立在對歷史呼叫量和當前呼叫量資料分析的基礎上。根據第一步的結論，計算話務代表需求量，以及在每天不同時段座席代表的需要量。然後，可做出勞動力排班表，建立乙個與需求相匹配的勞動力上班時間表。最後一步是將實際結果與**相比較。
勞動力管理週期，acd統計資料在每一步驟中都起作用。
在進行上面四個步驟時，acd統計資料起著重要的作用。正如我們將要闡述的，使用不正確的統計資料，或以錯誤的方式使用統計資料，會對呼叫中心管理模式的品質產生嚴重的負面影響。
**呼叫量
下面的這個例子可以幫助加深理解。telegift公司準備使用去年的統計資料，來**今年聖誕節期間一周的話務量。去年，他們每天收到3000個呼叫，其中有8%的呼叫被放棄。今年他們預期業務增長率是10%。如果他們使用去年已處理的呼叫數：（3000×92%=2760），再加上10%的增長率，他們計畫接到3036個**。這一數字明顯低於正確的**量：3000×110%=3300個呼叫。由於使用不正確的統計數字，對這一周的聖誕節假期，少**的呼叫數是264×7=1848個呼叫。telegift公司的呼叫中心經理忽視了放棄的呼叫，由於呼叫量在增加，使得這一錯誤導致的代價更高。**呼叫量應使用正確統計資料，即所有指向呼叫中心的呼叫。
還有乙個會導致對話務量過高估計的錯誤與使用多個佇列和呼叫溢位有關。例如，假設telegift公司有兩個佇列：乙個是銷售佇列，乙個是客戶服務佇列。如果從銷售佇列溢位到客戶服務佇列，則當同乙個呼叫到達不同的佇列時將被acd重複計數。這樣，乙個呼叫將被計數兩次，導致對總呼叫量的高估。
計算座席代表需要量
首先，希望在此糾正乙個誤會，經常會有呼叫中心經理認為「厄蘭c是**呼叫量的乙個方法」，其實這個概念是錯誤的。事實上，正確**呼叫量是使用厄蘭c的先決條件。
在這裡，希望提醒呼叫中心經理要關注幾個重要的acd統計資料，這幾個資料的準確性會直接影響座席代表需要量計算的精確性。首先是處理時間，即座席代表從開始處理乙個呼叫到能處理下乙個呼叫所需的平均時間，這個處理時間包括話務代表處理話務的所有時間，包括座席代表將客戶**擱置的時間和客戶結束通話**後的事後處理時間。特別注意，不要誤將談話時間當做處理時間。
即使acd支援記錄事後處理時間，也應該確保座席代表在正確地使用這一功能。如果你的話務代表沒有正確地進行操作，也許會使系統進入輔助工作狀態（或閒置狀態），而不是事後處理狀態，從而使統計資料失真。
這種型別的錯誤會使得座席代表需要量的計算失真。使用同樣乙個例子，假設telegift公司每小時收到600個呼叫，公司期望其中有90%的**在30秒內得到應答。如果telegift只使用3分鐘的談話時間而沒有計入20秒的事後處理時間，那麼厄蘭c計算的座席代表需要量將是36人而不是實際應需要的40人。安排36人值崗，該公司在30秒內應答的**只能達到63%，遠遠低於90%的目標值，這就是忽略了事後處理時間的結果。當計算座席代表需要量時，還要考慮管理上的因素，即由於座席代表生病或上洗手間而導致的缺席時間。
建立排班表
在排班這一步驟，acd統計資料不起什麼作用。用於排班的基本資料有：座席代表的技能及其可得性、處理工作時的規則、上班時間和中間休息時間的安排。手工排班是一件非常耗時的工作。使用勞動力管理工具可以幫助有效地分析相關情況並迅速獲得有關的結果。
實際情況與預期情況比較
進行勞動力管理的最重要的步驟也許就是從實際發生的事實中了解情況。在這一步驟中，需要評估先前每一步的準確性，適當修正，再重複進行每一步驟。使用正確的acd統計資料對呼叫中心的管理是非常有幫助的。當呼叫中心的運作效能達不到目標時，可以甄別是何種假定和**是錯誤的。即使呼叫中心運作良好，也可以利用acd統計資料，對相關細節進行**，以使在一定的資源限制下，使呼叫中心的運作達到最佳狀態。
分組統計資料
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oracle查詢統計資料
oracle 按每天,每週,每月,每季度,每年查詢統計資料 按天統計 select count dataid as 每天運算元量,sum from tablename group by trunc createtime,dd 按自然周統計 select to char date,iw sum fro...
oracle範圍統計資料
需求 充值總筆數 筆數 單筆0 200元 筆數 單筆201 300元 筆數 單筆301 500元 筆數 單筆501元及以上 參照範例 需求 統計wait order表中的工單總數 未處理工單總數 已完成工單總數 未完成工單總數。表結構 為了舉例子方便，wait order表只有兩個字段，分別是id ...